رشته مدیریت

پایان نامه رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان

 دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش مدیریت بازرگانی (بازاریابی)

 

عنوان :

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان تامین اجتماعی اردبیل

 

 

تابستان 1392

                                                           

   

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

صفحه عناوین
1 چکیده
  فصل اول: کلیات تحقیق
3 1-1- مقدمه
4 1-2- بیان مساله
7 1-3- اهمیت و ضرورت موضوع
9 1-4- اهداف تحقیق
10 1-5- چارچوب نظری
13 1-6- مدل مفهومی تحقیق
14 1-7- فرضیات تحقیق
14 1-8- متغیرهای تحقیق
14 1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای تحقیق
16 1-10- قلمرو تحقیق
  فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
18 2-1- مقدمه
18 2-2- بخش اول: رضایت
18 2-2-1- تعریف مشتری
19 2-2-2- تعریف رضایت
24 2-2-3- مدل های شکل گیری رضایت مشتری
25 2-2-4-لزوم حفظ مشتریان
26 2-2-5- زنجیره سود- خدمت
39

29

31

32

34

 

35

 

36

37

39

40

 

28

2-2-6- اندازه گیری رضایت مشتریان
 

 

 

 

2-2-7- مدل های شاخص رضایت مشتری

الف- مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی

     ب- مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا

ج- شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

د- شاخص رضایت مشتری سوئیس (SWICS)

ه- شاخص رضایت مشتری مالزی(MCSI)

و- شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران

  2-2-8 – انواع مشتری از جنبه میزان رضایت
  2-2-9- مزایای رضایت مشتری
  2-3- بخش دوم: خدمات درمانی
40 2-3-1- تعریف خدمت
41 2-3-2- مفهوم جدید خدمت به مشتریان
42 2-3-3- کیفیت خدمت
46 2-3-4- رضایت در خدمات درمانی
46 2-3-5- اهمیت بیماران راضی
48 2-3-6- عوامل موثر در رضایت بیمار
50 2-3-7- کیفیت خدمت و رضایت بیمار
52 2-3-8- وفاداری بیماران
53 2-3-9- خط مشی بازاریابی مؤسسات خدماتی و خدمات درمانی
56 2-4- سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده
56 2-4-1-  تحقیقات داخلی انجام شده
61 2-4-2- تحقیقات خارجی انجام شده
  فصل سوم: روش انجام تحقیق
67 مقدمه
67 3-1- روش تحقیق
67 3-2- جامعه آماری
68 3-3- نمونه آماری و روش نمونه گیری
68 3-4- روش گردآوری اطلاعات
69 3-5- ابزار گردآوری اطلاعات
69 3-6- روایی و پایایی پرسشنامه
70 3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
  فصل چهارم: یافته های تحقیق
72 مقدمه
73 4-1- ویژگی های جمعیت شناختی
80 4-2- آمار توصیفی
84 4-3- آمار استنباطی
  فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
89 مقدمه
89

89

90

5-1- نتیجه گیری

5-1-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی

5-1-2- نتایج تحلیل فرضیات

95 5-2- پیشنهادات
96 فهرست منابع
100 پیوست ها

 

فهرست جداول

جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت                                                   73

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن                                                        74

جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علت مراجعه به بیمارستان                              75

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات                                         76

جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل                                                       77

جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب محل سکونت                                            78

جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مواجهه با کمبود تخت خالی                          79

جدول 4-8- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه                                     80

جدول 4-9-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                             84

جدول 4-10- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              84

جدول 4-11-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           85

جدول 4-12- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              85

جدول 4-13-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           86

جدول 4-14- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              86

جدول 4-15-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           87

جدول 4-16- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              87

 

 

فهرست نمودار ها

نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان                                                                                 73

نمودار 4-2- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       74

نمودار 4-3- علت مراجعه به بیمارستان پاسخگویان                                                           75

نمودار 4-4- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       76

نمودار 4-5- شغل پاسخگویان                                                                                     77

نمودار 4-6- محل سکونت پاسخگویان                                                                          78

نمودار 4-7- مواجهه پاسخگویان با کمبود تخت خالی                                                        79

نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت                                                                 81

نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات                                                         81

نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی                                                 82

نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار                                                            82

نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان                                             83

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 2- مدل کانو                                                                                                   11

شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                                 12

شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری                                                           24

شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت                                                                                27

شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی                                                       30

شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی                                                     31

شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                                              33

شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی                                                            36

شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت                                                   40

 

چکیده:

رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی است. هدف از تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل می باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی و از حیث روش انجام کار، پیمایشی از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه بیماران و مراجعین بیمارستان سبلان اردبیل تشکیل می دهند که تعداد آن ها برابر 63000 نفر می باشد. حجم نمونه آماری طبق فرمول کوکران برابر 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد که شامل دو بخش مربوط به رضایت و عوامل می باشد. برای تحلیل تمامی فرضیات از ضریب رگرسیون تک متغیری استفاده شد. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  استفاده شد.

نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد که بین کیفیت ارائه خدمات بیمارستان، مهارت و تجربه کادر پزشکی، رضایت از مدت زمان انتظار برای خدمات و هم چنین کیفیت محیط بیمارستان با رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.

کلید واژه ها: رضایت مندی مشتریان، ‌کیفیت خدمات، بیمارستان سبلان اردبیل

                         

 

 

فصل اول:

کلیات تحقیق

 

 

    1-1- مقدمه

دنیای کنونی سازمان‌های صنعتی و خدماتی، دنیای رقابت است. مراکز درمانی و بیمارستان‌ها نیز در این رقابت سهیم می‌باشند. سازمانی می‌تواند در این صحنه پیروز باشد که نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان خود را بشناسد و با ارائه خدمات با کیفیت رضایت و سلامت آنان را تأمین کند.

امروزه تأمین اجتماعی، در ایجاد رضایت، آسودگی خاطر و امید به آینده در مردم اکثر جوامع نقش اساسی را به عهده دارد و” بی هیچ گونه اغراقی در صورت اجرای آن به مفهوم کلّیت آن، بر ساخت جمعیتی، مهاجرت، ساختار اقتصادی جامعه و توزیع مجدد درآمدها، و بعضاً جلوگیری از جنبش ها، و سایر مسایل از قبیل مرتفع نمودن عوارض بیکاری، کاهش رشد فقر، بیماری و غیره… تأثیر دارد.”

رضایت مشتری می تواند یک عامل متمایز کننده و منبعی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار باشد. خلق مزیت رقابتی و استمرار در آن یکی از مهم ترین و شاید دشوارترین دغدغه های کسب و کارهای امروز است. نوآوری های جدید به سرعت توسط رقبا کپی برداری می شوند و بهبودهای اثربخش در عملیات شرکت خیلی زود به اطلاع همگان می رسد. (صالح پور، 1385)

رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید مؤفقیت هر بیمارستانی است. رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آن هاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده، از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی است که در ارتقای سلامت بیمار تأثیر بسزائی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایت مندی و خشنودی آن ها گردد.

مشتریان خدمات بهداشتی و درمانی متقاضی خدمات عالی از ارائه کنندگان خدمات هستند. تأکید بر کیفیت نتایج و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در حال حاضر یک اولویت در بهداشت و درمان است. رضایت بیمار در فرآیند بهبود سریع وی نقش مهمی ایفا می کند. علاوه بر این دریافت بازخورد از مشتریان (بیماران) موجب ارتقای سطح خدمات بهداشتی و درمانی می گردد. رضایت بیمار پدیده پیچیده ای است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی قرار دارد. بازتاب نظر بیمار درباره مراقبت و خدمات بهداشتی و درمانی برای مدیران، ارائه کنندگان مراقبت و بیماران ارزشمند است. مدیران بیمارستان ها باید با سنجش رضایت بیمار، کامل بودن و مقبولیت خدمات ارائه شده را مشخص نمایند و از این طریق وضعیت بیمارستان خود را با سایر بیمارستان ها مقایسه کنند. (طالقانی و همکاران، 1389)

1-2- بیان مساله

بیمارستان ها مرکز انتقال دانش و مهارت های پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل می دهند که با بهره گرفتن از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و در نهایت تأمین رضایت مشتریان نقش اساسی ایفا می کنند. (Anonymous,1994)

در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت درمان، خدمات بیمارستان عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل می دهد که سطح عمدهای از منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینه های بهداشت و درمان است (معمولاً بین 50 تا 70 %) (Healy& Martin,2002).

محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2000 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان است و تأکید کرده که دولت ها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین خدمات را برای جمعیت تأمین می کند. (احمدی،1388)

در طی ده سال گذشته بیمارستان ها خود را با تغییرات محیطی وفق داده و در این راستا سیاست های جدیدی جهت ارزیابی عملکرد بیمارستان ها توسعه یافته اند از جمله استراتژی های ارتقاء کیفیت، بررسی میزان رضایت مندی بیماران، بررسی شاخص های عملکردی، مسئولیت پذیری و … که انگیزه هایی را برای توجه و ارزیابی عملکرد بیمارستان ها به شمار می آیند. (Choozokli,2004)

در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. (عباسی، 1386)

در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در  بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهم ترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدان جا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. (الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)

در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی داریانی)

عوامل متعددی وجود دارند که رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی (1389) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.

با توجه به مطالب فوق در تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال هستیم که چه عواملی رضایت مندی مشتریان و مراجعه کنندگان را از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل تحت تأثیر قرار می دهند؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در سال های اخیر، در اغلب نقاط دنیا، نقش دولت به عنوان ارائه دهنده اصلی خدمات سلامت تغییر کرده است، به طوری که امروزه مهم ترین وظیفه دولت نظارت بر کیفیت این خدمات است. علاوه بر این، تغییرات جدید منجر به آن شده است که این سازمان ها از فروشنده محوری به سمت مشتری محوری حرکت کنند و در این بازار از بیمار به عنوان مشتری یاد می شود.

امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی هستند و مشتری محوری، استرتژی اول تمامی سازمان های دنیا به شمار می رود. این امر اهمیت مشتری را به عنوان بزرگ ترین دارایی سازمان نمایان می سازد. از سوی دیگر مشتریان راضی منبع سود سازمان هستند و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتری با سطح عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای سازمان می شود؛ از جمله این مزیت های رقابتی می توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر اشاره نمود.

تعداد صفحه:130

قیمت : 37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 asa.goharii@gmail.com

سایت سبز فایل بزرگترین و جامع ترین سایت مرجع فروش و دانلود پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد می باشد. هزاران فایل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با فرمت word (پسوند doc یا docx) و قابل ویرایش با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا کاملا با محتویات آن آشنا شوید) سایت سبز فایل امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
در ضمن برای راحتی دسترسی ، عناوین همه فایل های مربوط به هر رشته را در یک صفحه گردآوری کره ایم. برای دسترسی به رشته مورد نظرتان از منوی بالای سایت وارد شوید.