رشته مدیریت

پایان نامه بررسی کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک

 دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 گرایش : مالی

عنوان:

بررسی کیفیت ادراک شده خدمات،سطح آموزش کارکنان ورضایت مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان اراک

 

تابستان 1392

   

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده: 1

فصل اول. 2

کلیات تحقیق.. 2

1-1 مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 4

1-3- چارچوب نظری تحقیق.. 5

1-4-مدل مفهومی تحقیق.. 6

1-5- فرضیات مسأله. 6

1-6- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 7

1-7- اهداف تحقیق.. 8

1-7-1-اهداف اصلی.. 8

1-7-2-اهداف فرعی.. 8

1-8-پیشینه تحقیق.. 8

1-9- واژه‌ها و مفاهیم کلیدی.. 9

1-9-1- آموزش کارکنان. 9

1-9-2- درک مشترک… 10

1-9-3- کیفیت ادراک شده خدمات… 10

10-1- تعریف عملیاتی متغیرها 11

1-10-1- آموزش کارکنان. 11

1-10-2- درک مشترک… 11

1-10-3- کیفیت ادراک شده خدمات… 11

1-10-4-رضایت مشتریان. 11

فصل دوم. 12

مروری بر ادبیات تحقیق.. 12

2-1- مقدمه. 13

2-2-رضایت… 14

2-2-1-مفهوم رضایتمندی مشتریان از دیدگاه پژوهشگران. 19

2-2-2-ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان. 21

2-2-3-شاخص مالی رضایت مشتری.. 22

2-2-4-اهمیت رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده خدمات… 25

2-2-5-تحقیقات مربوط به رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده خدمات… 27

2-3-کیفیت ادراک شده خدمات… 29

2-3-1-مفهوم کیفیت… 30

2-3-2-مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات… 30

2-3-3-مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 31

2-3-4-برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 33

2-4-3-1-مدل سروکوال. 33

2-4-3-2-مدل بی اس کیو. 33

2-4-3-3-مدل سیسترا-اس کیو. 33

2-4-آموزش کارکنان. 34

2-4-1-تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده 34

2-4-2-توزیع اطلاعات… 35

2-4-3-استفاده از جلسات برای آموزش… 35

2-4-4-آموزش بدو خدمت… 36

2-4-5-ایجاد فضای مناسب برای بیان اندیشه ها 36

2-4-6-آموزش با اندکی ترس سودمند. 36

2-4-7-کیفیت در نظام آموزش کارکنان. 37

2-4-8-کاربرد اصول دمینگ در نظام آموزش کارکنان. 38

2-4-9-اصول و فواید آموزش شغلی.. 43

2-4-10-مفاهیم مربوط به بالندگی در مدیریت و سازمان. 43

2-5-تحقیقات انجام شده 44

2-5-1- تحقیقات انجام شده داخلی.. 44

2-5-2- تحقیقات انجام شده خارجی.. 45

فصل سوم. 47

روش‌ اجرای تحقیق.. 47

3-1مقدمه. 48

3-2 تحقیق.. 48

3-3  روش تحقیق.. 49

3-3-1 روش تحقیق بر حسب هدف: 49

3-3-2 روش تحقیق بر حسب روش… 49

3-4  جامعه و نمونه آماری.. 49

3-4-1 جامعه آماری.. 49

3-4-2 قلمرو مکانی.. 49

3-4-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 50

3-4-4 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. 50

3-5  روش های نمونه گیری.. 50

3-6 روش جمع آوری اطلاعات… 52

3-7  روایی و پایایی پرسشنامه. 53

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 53

3-7-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 54

3-8  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 55

3-8-1 مدل معادلات ساختاری.. 55

3-8-1-1 تعریف مدل معادلات ساختاری.. 56

3-8-1-2 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر. 56

3-8-1-3 مراحل مدل معادلات ساختاری.. 57

فصل چهارم. 62

تجزیه و تحلیل داده‌ها 62

4-1 مقدمه‏. 63

4-2 توصیف داده‌های پژوهشی.. 63

4-2-1- اطلاعات مربوط به جنسیت… 64

4-2-2-  اطلاعات مربوط به میزان تحصیلات… 65

4-2-3- اطلاعات مربوط به سوالات پرسشنامه. 66

4-3 تحلیل داده‌ها 67

4-3-1 مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM… 67

4-3-2 شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 68

4-3-3 برآورد مدل تحقیق.. 69

4-3-4 ارزیابی تناسب مدل. 70

4-3-5 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 72

4-3-5-1 آزمون فرضیه 1. 73

4-3-5-2 آزمون فرضیه 2. 74

4-3-5-3 آزمون فرضیه 3. 74

فصل پنجم. 76

نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 76

5-1 مقدمه. 77

5-2-نتیجه گیری.. 77

5-2-1-نتیجه گیری بر اساس فرضیات… 77

5-3 پیشنهادات… 79

5-3-1 ارائه پیشنهادات بر پایه فرضیات… 79

5-3-2 پیشنهاد به سایر محققین.. 80

5-3-3 پیشنهادات حاصل از مشاهدات عینی.. 81

5-4محدودیتها 81

پیوست ها 82

منابع و ماخذ. 85

فهرست منابع: 86

فهرست منابع غیر فارسی: 88

Abstract: 90

 

جدول 3-1:امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 52

جدول 3-2: متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه. 53

جدول 1-4 : جنسیت پاسخ دهندگان. 64

جدول 2-4 :میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 65

جدول 3-4:  میانگین و انحراف معیار سوالات پرسشنامه. 66

جدول 4-4: وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش… 75

 

 

نمودار1-1- مدل مفهومی تحقیق.. 6

نمودار 1-4 : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 64

نمودار 2-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 65

نمودار 3-4 مدل ضرایب استاندارد شده تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل. 69

نمودار 4-4 مدل در حالت معناداری با t-value. 73

 

شکل 1-4 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM.. 67

 

چکیده:

هدف این تحقیق نشان دادن این نکته است که چگونه بانک ها می توانند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند تا رضایت مشتریان را افزایش دهند. برای پاسخ به این پرسش، سه عامل (یعنی کارکنان، کیفیت ادراک شده و مشتریان) نقش حیاتی را در موفقیت بانک ها ایفا می کنند. هدف اصلی این تحقیق ارائه یک چارچوب تحقیقاتی برای بررسی روابط میان کارکنان، کیفیت ادراک شده و مشتریان می باشد.با توجه به هدف، این تحقیق به عنوان تحقیق کاربردی طبقه بندی می شود، و با توجه به اجرا، یک تحقیق توصیفی-پیمایشی است. در این تحقیق، پرسشنامه دارای روایی و پایایی برای آزمون فرضیات مطابق با چارچوب تحقیق به کار می رود. نتایج این تحقیق نشان می دهند که آموزش کارکنان بر کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر می گذارد. درک مشترک در میان کارکنان نقشی  حیاتی را در تقویت کیفیت ادراک شده خدمات ایفا می نماید. بعلاوه، کیفیت ادراک شده خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1 مقدمه

بقای هر سازمان ، مبتنی بر مشتریان آن است . بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد.

امروزه بسیاری از سازمان ها ، حداعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را براین اساس طرح ریزی می نمایند، زیرا در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان ، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری – اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی – تبدیل شده است.

یکی از مهمترین تحولاتی که در آخرین دهه از قرن بیستم بوقوع پیوست ، آن بود که موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شد. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مـدیـران سـازمان های تجاری صورت می گیرد ، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری ، یکی از مهمترین فاکتورها در موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. هرگز نباید از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابر این ، بسیار حیاتی است که هر مؤسسه تجاری ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (شکسته بند، 1388 ، 60).

1-2- بیان مسئله

کیفیت خدمات دارای اهمیت بنیادی در بانک ها می باشد چراکه مشتریان خدمات باکیفیت را انتظار دارند و حتی حاضرند در ازای آن اضافه بهایی را پرداخت کنند. اگرچه بخش خدمات سهم عمده ای در اقتصاد دارد، اماتحقیقات درباره کیفیت خدمات به شکل محدودتری در مقایسه با کیفیت محصولات انجام گرفته است. از آنجا که خدمات شامل عناصر ملموس و ناملموس متعددی می گردد،و در این زمینه ارزیابی مشتریان به صورت ذهنی انجام می گیرد، تبیین و تعریف آن دشوارتر از کیفیت محصول می باشد.علی رغم وجود مشکلات متعدد، بانک ها تحت فشارهای فراوانی برای ارائه خدمات باکیفیت و برآورده سازی نیازهای مشتریان قرار دارند. بانک ها چگونه می توانند کیفیت خدمات را ارتقاء بخشند تا بدین وسیله، رضایت مشتریان و سودمالی خود را افزایش دهند؟ تحقیقات پیشین برای یافتن پاسخ این پرسش نشان داده اند که عوامل متعددی در موفقیت نهادهای خدماتی از جمله بانک ها دخیل هستند که از آن جمله می توان به کارکنان، کیفیت ادراک شده خدمات، رضایت مشتریان و عملکرد مالی اشاره کرد.در تحقق اثربخشی بانک ها، کارکنان به شدت مورد تاکید قرار گرفته اند چراکه همدلی، مهربانی، پاسخگویی، تعهد، رضایت ،نحوه برخورد،انگیزه و بینش آنها بر نتایج حاصله از ارائه خدمات تاثیر می گذارد. لازم به ذکر است که در انبوه تحقیقات انجام گرفته، توجه زیادی به آموزش کارکنان و درک مشترک آنها در سایه کیفیت ادراک شده خدمات معطوف نگردیده است.بنابراین، اولین هدف این تحقیق اثبان چنین نکته ای است که آموزش کارکنان و درک مشترک آنها عوامل تعیین کننده مهمی در کیفیت ادراک شده خدمات هستند.

علی رغم دو دهه تحقیق درباره کیفیت ادراک شده خدمات ، رضایت مشتریان و عملکرد مالی، روابط بدست آمده درباره آنها تصویر مبهم و اختلاط آمیزی را ارائه می کنند.برطبق برخی مطالعات، بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان عوامل پیشگوی ضروری برای عملکرد مالی هستند، حال آنکه بعضی دیگر از تحقیقات نشان داده اند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان همواره به عملکرد مالی بهتر ختم نمی شوند و حتی گاهی تاثیران منفی برای آنها برشمرده شده است. برای توضیح این تضادها، محققین رضایت مشتریان را به عنوان واسطه ای در رابطه میان کیفیت ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان درنظر گرفته اند.به منظور پرکردن این خلاء و برطبق تحقیقات پیشین، دومین هدف این تحقیق،بررسی نقش واسطه ای رضایت مشتریان در رابطه میان کیفیت ادراک شده خدمات و عملکرد مالی می باشد.

تحقیقات خارجی متعددی در این زمینه انجام گرفته اند و نتایج نسبتاً قابل پذیرشی را به بار آورده اند. اما در ادبیات تحقیقاتی داخلی جای اینگونه تحقیقات تجربی جامع خالی می باشد چراکه بیشتر تحقیقات انجام گرفته قادر به تبیین دقیق نقش هرکدام از مولفه های فوق الذکر در شرایط خدماتی نبوده اند.آخرین هدف تحقیق حاضر، ارائه نگاه موشکافانه تر به حوزه خدماتی و بررسی دقیق تر عوامل دخیل در کیفیت ادراک شده خدمات،نقش کارکنان، رضایت مشتریان و عملکرد مالی بانکها با تمرکز بر شعب بانک ملی در شهر اراک می باشد.پرسش اصلی که تحقیق حاضر در پی یافتن پاسخ آن می باشد چنین است که بانک ها چگونه می توانند کیفیت خدمات خود را برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد مالی، ارتقاء بخشند؟

تعداد صفحه:105

قیمت : 37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 asa.goharii@gmail.com

سایت سبز فایل بزرگترین و جامع ترین سایت مرجع فروش و دانلود پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد می باشد. هزاران فایل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با فرمت word (پسوند doc یا docx) و قابل ویرایش با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا کاملا با محتویات آن آشنا شوید) سایت سبز فایل امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
در ضمن برای راحتی دسترسی ، عناوین همه فایل های مربوط به هر رشته را در یک صفحه گردآوری کره ایم. برای دسترسی به رشته مورد نظرتان از منوی بالای سایت وارد شوید.