رشته مدیریت

پایان نامه بررسی رابطه بین هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت و وفاداری مشتریان به برند

موسسه الغدیر

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش: بین الملل

 

عنوان:

بررسی رابطه بین هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت و وفاداری مشتریان به برند(مطالعه موردی: شعبات بانک مسکن آذربایجان غربی)

 

در فایل دانلودی نام نگارنده و استاد راهنما موجود است

 

تبریز

 تاریخ:26/11/1393

 

 
 
 
مقطع تحصیلی:  کارشناسی ارشد             رشته: مدیریت بازرگانی                گرایش: بین الملل

مؤسسه آموزش عالی: غیر انتفاعی الغدیر تبریز

تعداد صفحات:  125                                                             تاریخ فارغ التحصیلی: 30/11/93

واژه های کلیدی: هوش اخلاقی ، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان
چکیده به زبان فارسی:

تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک مسکن استان آذربایجان غربی می­باشند. روش نمونه گیری تصادفی ساده می­باشد بنابراین تعداد نمونه آماری در سطح خطای 5% برابر با 384 نفر شدند. مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه تحقیق برابر5/86 درصد بدست آمد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه می­باشد که بر اساس مطالعات نظری انجام شده و مدل مفهومی طراحی شده، تنظیم گردیده است. این پرسشنامه دارای بخش اطلاعات آمار توصیفی از جامعه و سؤالات طراحی شده به صورت طیف لیکرتی پنج تایی می­باشد. نتایج تحقیق نشان می­دهد هوش اخلاقی و 8 بُعد آن شامل عمل مطابق با اصول و ارزش­ها، راستگویی، حمایت از حقیقت،  عمل به قول، مسئولیت­ پذیری، غمخوار دیگران بودن، مسئولیت خدمت به دیگران و چشم ­پوشی از اشتباهات دیگران ارتباط معناداری با رضایت مشتریان دارند و بُعد پذیرفتن اشتباهات ارتباط نامعنی داری با رضایت مشتریان دارد. همچنین رضایت مشتریان ارتباط معناداری با وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی دارند.

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه              

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1. مقدمه . 1

1-2. بیان مسأله(تعریف موضوع تحقیق)……………………………………….. 1

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق………… 3

1-4. اهداف تحقیق……………………….. 4

1-5. چارچوب نظری تحقیق…………… 4

1-6. مدل مفهومی تحقیق……………….. 5

1-7. فرضیه های تحقیق…………………. 6

1-8. روش تحقیق…………………………. 7

1-9. قلمرو مکانی تحقیق……………….. 7

1-10. قلمرو زمانی تحقیق………………. 8

1-11. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه………………………………………….. 8

1-12. ابزار گردآوری اطلاعات………. 8

1-13. روش تجزیه و تحلیل داده ها….. 8

1-14 .تعریف متغیرهای تحقیق………… 9

1-14-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق………………………………………… 9

1-14-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………… 9

 فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه………………………………….. 11

2-2. هوش اخلاقی……………………….. 11

2-2-1. تعریف هوش اخلاقی…………. 12

2-2-2. انواع هوش………………………. 13

2-2-3. تأثیر هوش اخلاقی…………….. 15

2-2-4. اصول هوش اخلاقی…………… 17

2-3. مفهوم و تعریف ارزش ویژه برند.. 19

2-3-1. تأثیرات ارزش ویژه برند ……..  30

2-3-2. ابعاد ارزش ویژه برند………….. 33

2-4. وفاداری………………………………. 34

2-4-1. مفهوم وفاداری…………………. 34

2-4-2. تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان………………………………………. 39

2-4-3. وفاداری به برند…………………. 41

2-4-4. اهمیت وفاداری به برند………. 43

2-4-5. ابعاد وفاداری……………………. 44

2-4-6. ارتباط بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان………………………….. 47

2-5. رضایت مشتری……………………… 49

2-5-1. مفهوم رضایت………………….. 49

2-5-2.اهمیت رضایت مشتری……….. 49

2-5-3.اندازه گیری میزان رضایت مشتریان………………………………………. 50

2-5-4. مدل کانو…………………………. 51

2-5-5. تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری…………………………….. 53

2-5-6.چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری……………………………………….. 56

2-5-7. رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی…………………………………. 57

2-5-8. رضایت مندی…………………… 58

2-6. پیشینه تحقیق………………………… 60

2-6-1. تحقیقات داخلی………………… 60

2-6-2. تحقیقات خارجی………………. 63

 

 

فصل سوم : متدلوژی تحقیق

3-1. مقدمه………………………………….. 65

3-2. طرح پژوه…………………………….. 65

3-2-1. طرح پژوهش برحسب هدف.. 65

3-2-2. طرح پژوهش برحسب روش.. 65

3-3. متغیرهای پژوهش………………….. 66

3-3-1. متعیر مستقل……………………… 66

3-3-2. متغیر میانجی…………………….. 66

3-3-3. متغیر وابسته………………………. 66

3-4. جامعه آماری مورد بررسی………. 66

3-4-1. جامعه آماری تحقیق…………… 66

3-4-2. روش نمونه گیری……………… 67

3-4-3. تعیین حجم نمونه………………. 67

3-5. روش و ابزار گردآوری داده ها…. 68

3-6. تأیید روایی پرسشنامه……………… 68

3-7. تأیید پایایی پرسشنامه……………… 68

3-8. شیوه سنجش متغیرهای پژوهش… 69

3-8-1. سنجش متغیر هوش اخلاقی…. 69

3-8-2. سنجش متغیر رضایت مشتریان 70

3-8-3. سنجش متغیر وفاداری مشتریان………………………………………. 71

3-9. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…….. 71

3-9-1. ضریب همبستگی………………. 71

3-9-2. آزمون فرض معنی دار بودن ضریب همبستگی………………………….. 72

 

 

فصل چهارم : تحلیل یافته ها

4-1. مقدمه………………………………….. 73

4-2. آمار توصیفی………………………… 73

4-2-1. جنسیت پاسخ دهندگان………. 74

4-2-2. میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………….. 75

4-2-3. وضعیت سنی پاسخ دهندگان. 76

4-3. آمار استنباطی……………………….. 77

4-3-1. بررسی نرمال بودن داده ها (k-s )………………………………………… 77

4-3-2. تجزیه و تحلیل استنباطی با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون…. 78

4-3-3. آزمون فرضیات تحقیق……….. 79

 فصل پنجم : بحث و تفسیر و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1. مقدمه………………………………….. 91

5-2. نتایج تحقیق………………………….. 91

5-2-1. نتایج حاصل از فرضیه‌ها……… 91

5-3. پیشنهادات تحقیق………………….. 101

5-3-1. پیشنهادات حاصل از فرضیه ها 101

5-3-2. پیشنهادات مدیریتی……………. 104

5-3-3. پیشنهاد به محققان آینده……… 105

5-4. محدودیت‌های تحقیق…………….. 105

مراجع و مآخذ……………………………… 107

پیوست ها……………………………………. 109

 

 

 

فهرست جداول

جدول ‏3‑1 : نتایج آلفای کرونباخ.. 69

جدول ‏4‑1  :توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت… 74

جدول ‏4‑2 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات… 75

جدول ‏4‑3 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک سن.. 76

‏جدول ‏4‑4 :  ضریب همبستگی بین هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت مشتریان.. 79

‏جدول ‏4‑5 : :محاسبه اثرات  مستقیم و غیر مستقیم از هوش اخلاقی به وفاداری.. 80

جدول ‏4‑6 : ضریب همبستگی بین دو متغیر عمل مطابق با اصول و ارزشها با رضایت مشتریان.. 81

جدول ‏4‑7 : ضریب همبستگی بین دو متغیر راستگویی با رضایت مشتریان بانک…. 82

جدول ‏4‑8 : ضریب همبستگی بین دو متغیر حمایت از حقیقت با رضایت مشتریان.. 83

جدول ‏4‑9 : ضریب همبستگی بین دو متغیر عمل به قول با رضایت مشتریان.. 84

جدول ‏4‑10 : ضریب همبستگی بین دو متغیر مسئولیت پذیری با رضایت مشتریان.. 85

جدول ‏4‑11 : ضریب همبستگی بین دو متغیر غمخوار دیگران بودن با رضایت مشتریان.. 86

جدول ‏4‑12 : ضریب همبستگی بین دو متغیر پذیرفتن اشتباهات با رضایت مشتریان بانک…. 87

جدول ‏4‑13 : ضریب همبستگی بین دو متغیر مسئولیت خدمت به دیگران با رضایت مشتریان.. 88

جدول ‏4‑14 : ضریب همبستگی بین دو متغیر چشم پوشی از اشتباهات دیگران با رضایت مشتریان.. 89

جدول ‏4‑15 :ضریب همبستگی بین دو متغیر رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان.. 90

 

 

فهرست نمودار

 

نمودار ‏2‑1 :مدل کانو 52

نمودار ‏4‑1 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت.. 74

نمودار ‏4‑2 :  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات.. 75

نمودار ‏4‑3 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفکیک سن. 76

 

فهرست اشکال

 

شکل ‏1‑1 : مدل مفهومی تحقیق. 5

شکل ‏2‑1 : زنجیره ارزش ویژه برند. 21

شکل ‏2‑2 : یک چارچوب مفهومی از ارزش ویژه برند. 23

 

1-1. مقدمه

نقش و اهمیت مشتری در شرکت­ها و سازمان­ها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می گذارند و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و در کلیه واحدهای سازمانی گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت او باشد. در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص ­های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان هاست. رعایت اصول اخلاقی از وظایف اصلی مدیران می­باشد. اخلاقی بودن نه تنها سبب رضایت کارکنان و مشتریان است بلکه مشتریان و کارکنان را به دوستداران دو آتشه مدیران تبدیل می­ کند. دوستدارانی که از ارتباط با مدیران لذت می برند و سعی می­ کنند آشنایان و سایر همکاران خود را در این لذت سهیم کنند. براین اساس تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت و وفاداری مشتریان بانک­ مسکن استان آذربایجان غربی انجام گرفته است.

1-2. بیان مسأله(تعریف موضوع تحقیق)

دنیای کسب و کار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم با رقابت روز افزون بنگاه­های اقتصادی رو به رو بوده است. افزون ­بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می­ کنند و گزینه­ های مختلفی را پیش­رو دارند. با این شرایط به جرأت می­توان ادعا کرد که امروزه هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری نمی ­توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند . با توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است، سازمان­ها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تأمین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور  برای هر دو طرف معطوف نمایند . در این راستا دو مسأله مهم یعنی انتخاب مشتری و وفاداری او، تمامی تلاش­ها در حوزه دانش بازاریابی را پوشش می­دهد چرا که هدف اصلی بنگاه­های اقتصادی از تلاش و رقابت، جذب مشتری و تعامل و سودآوری بلند مدت از اوست ( مهرانی و همکاران ، 1391 ).

تعریفی که محققان از وفاداری مشتریان نسبت به بانک داشته اند، پاسخ رفتاری توأم با تعصب ( یعنی غیرتصادفی) یا ملاقات مجددی که از طریق برخی واحدهای تصمیم ­گیری نسبت به یک بانک، خارج از فضای سایر بانک­ها در طی زمان ابراز می­ شود که تابعی از فرایندهای روانشناسی ( تصمیم ­گیری و ارزیابانه ) بوده و منتج به تعهدات نسبت به مارک تجاری می­گردد.  همچنین رضایت­مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می­ کنند. رضایت­مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریابی است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می­ کند. اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت­مند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد ( مهرانی و همکاران ، 1391) . علیرغم اهمیت وفاداری مشتریان در شرایط کنونی و نیز اینکه به دلیل ماهیت خدماتی فعالیت بانک­ها  درگیری و تعامل بین مشتریان و کارکنان بیشتر است و متأسفانه برخی از بانک­ها به این مقوله یعنی استخدام و بکارگیری کارکنان با تعهد اخلاقی خوب توجه چندانی ندارند. زیرا بانک­ها و مؤسسات در دنیای پویا و پرمخاطره امروزی برای اینکه بتوانند بقای خودشان را تحکیم بخشند ، باید مدیران و کارکنان خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و فراگیری هوش اخلاقی نمایند . چرا که رعایت آنها باعث دلگرمی کارکنان و به تبع آن افزایش کیفیت خدمات و در نهایت جلب رضایت ارباب رجوع و تثبیت بقای سازمان­ها خواهد شد . مدیران با داشتن هوش اخلاقی بالا، می­توانند با سالم­سازی و  بهینه کردن عملکرد بانکی ، موقعیت و جایگاه خود را در بازار رقابتی تضمین کنند (اسگندری و همکاران، 1391) .

بنابراین تحقیق حاضر در پی پاسخ به این دو سؤال است که:

آیا هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت مشتریان بانک­ مسکن استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری دارد ؟

آیا هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با وفاداری مشتریان بانک­ مسکن استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری دارد ؟

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

در شرایط کنونی با توجه به بازار رقابتی موجود میان بانک­ها، برای ایجاد سودآوری بیشتر و تأمین منافع صاحبان سهام، مدیران و کارکنان این بانک­ها باید به ابعاد گوناگونی از روابط میان بانک و مشتری توجه ویژه­ای نمایند و مشتریان وفادار خود را افزایش دهند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت­آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان­ها می ­تواند معضلات بزرگی برای سازمان­ها به وجود آورد. در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و  یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تأثیر قابل توجهی دارد. همچنین در ساختار سازمان­های کنونی، اعتماد و سهیم کردن کارکنان یا مشارکت دادن افراد در اطلاعات جایگزین ساختارهای قدیمی و کنترل­های شدید گذشته شده است. امروزه بهترین مدیر کسی است که به حرف کارکنان گوش دهد، موجبات انگیزش آنان را فراهم آورد و به حمایت از آنها برخیزد. رهبران موفق یا اثربخش، قدرت و مسئولیت را با کارکنان تقسیم می­ کنند و آنان را در این موارد سهیم می­نمایند. مدیران برای اطلاع از وضعیت محیط داخلی و خارجی سازمان­ها، نیازمند برقراری ارتباط با عوامل داخلی و خارجی­اند تا نسبت به رفع مسایل و مشکلات موجود اقدام و در راستای ارتقاء و توسعه سازمان بیش از پیش تلاش نمایند. اگر مدیران هوش اخلاقی خود را تقویت یا بالا ببرند، می­توانند در برقراری ارتباط با کارکنان و مشتریان خود به صورت مؤثر عمل نمایند ( سیادت و همکاران ، 1388 ) .

1-4. اهداف تحقیق

  • تعیین ارتباط بین هریک از عناصر هوش اخلاقی با رضایت مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی .
  • تعیین ارتباط بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی .
  • تعیین ارتباط بین هر یک از عناصر هوش اخلاقی و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی.

1-5. چارچوب نظری تحقیق

تحقیق حاضر براساس تحقیق مارتین و آستین[1] ( 2010 )  که به بررسی تأیید شاخص شایستگی اخلاقی  هوش اخلاقی پرداخته­اند و تحقیق دلکورت و همکاران[2] ( 2013 )  که به بررسی تأثیر شایستگی احساسی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته­اند ، انجام شده ­است. مدل مفهومی تحقیق حاضر به بررسی تأثیر  هوش اخلاقی که شامل عمل مطابق با اصول و ارزش­ها، راستگویی، حمایت از حقیقت، عمل به قول، مسئولیت­ پذیری، غمخوار دیگران بودن، پذیرفتن اشتباهات، مسئولیت خدمت به دیگران و چشم­پوشی از اشتباهات دیگران است بر روی رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته است.

1-1. مدل مفهومی تحقیق

 

شکل ‏1 1 : مدل مفهومی تحقیق

 

شکل ‏1‑1 : مدل مفهومی تحقیق

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

تعداد صفحات : 149

قیمت :  40 هزار تومان

 

 

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 parsavahedi.t@gmail.com

40,000 تومانافزودن به سبد خرید

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com

 
سایت سبز فایل بزرگترین و جامع ترین سایت مرجع فروش و دانلود پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد می باشد. هزاران فایل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با فرمت word (پسوند doc یا docx) و قابل ویرایش با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا کاملا با محتویات آن آشنا شوید) سایت سبز فایل امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
در ضمن برای راحتی دسترسی ، عناوین همه فایل های مربوط به هر رشته را در یک صفحه گردآوری کره ایم. برای دسترسی به رشته مورد نظرتان از منوی بالای سایت وارد شوید.