(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
پژوهش حاضر، با هدف بخشبندی کاربران بانکداری موبایلی بر مبنای انتظارات انجام شده است. با توجه به اهمیت موضوع و نقش بسیار مهم استفاده از فناوری های نوین بانکداری برای جذب مشتریان و ترغیب آنها برای استفاده از این فناوری های جذاب و همچنین ضعف علمی و پژوهشی در این زمینه، در پژوهش حاضر تلاش شد ضمن استخراج انتظارات اصلی کاربران بانکداری موبایلی، به میزان اهمیت هر یک از شاخصها و همچنین نحوه اولویتبندی آنها در حالت کلی و به تفکیک هر بخش اشاره شود. در این پژوهش مشتریان بانکداری موبایلیِ بانک کشاورزی به عنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب شدند. به دلیل ماهیت ترکیبی – اکتشافی بودنِ این پژوهش، ابتدا به منظور جمعآوری داده ها در بخش کیفی، به شعبه های بانک کشاورزی مراجعه نموده و بر اساس روش کفایت داده ها (اشباع نظری دادهها) با 15 نفر ازکاربران بانکداری موبایلی مصاحبه عمیق ترتیب داده شد. سپس با بهره گرفتن از تحلیل محتوا از نوعِ «تحلیل تِم» سعی شد تا شاخصهای مؤثر و مورد انتظار بر استفاده از بانکداری موبایلی از مصاحبههای صورت گرفته استخراج شود و در بخش کمی پس از تأیید روایی و پایایی پرسشنامه، جهت توزیع آن بین 375 نفر از کاربران بانکداری موبایلی اقدام نمودیم. پس از کنار گذاشتن پرسشنامههای معیوب و فاقد اعتبار، در نهایت 308 پرسشنامه برای تحلیلهای نهایی در نظر گرفته شدند. دادههای گردآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. این تجزیه و تحلیلها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. از آزمونهای میانگین تک نمونه ای، فریدمن، تحلیل خوشه ای (k-means) و کروسکال – والیس و برای پاسخ دادن به سؤالات استفاده شد.
یافته های پژوهش حاکی از آن است که انتظارات مؤثر بر استفاده از بانکداری موبایلی در مجموع به 4 بُعد اصلی قابل تقسیم است که عبارتاند از: انتظارات خدمات اصلی ارائه شده / انتظارات خدمات افزوده / انتظارات شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی / انتظارات ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی. در این پژوهش برای بخشبندی کردن مشتریان با بهره گرفتن از تحلیل خوشه ای و روش (k-means)، سه خوشه شناسایی شدند که هر یک انتظارات نسبتا متفاوتی در مقایسه با سایر خوشه ها داشتند.
واژگان کلیدی: بخشبندی، بانکداری موبایلی، انتظارات، تحلیل خوشه ای
فهرست
مقدمه .2.
1.1. بیان موضوع و مساله پژوهش…. 3
2.1. ضرورت و اهمیت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………. 5
5.1. نتایج مورد انتظار از اجرا و استفاده کنندگان (مستقیم و غیرمستقیم) از نتایج پژوهش…. 10
6.1. تعاریف عملیاتی متغیرها .11
5.6.1. بانکداری الکترونیک…. 12
مقدمه 14
مقدمه 16
2.1.2. متغیر های مبنای بخشبندی بازارهای مصرفی.. 18
3.1.2. رویکردهای بخشبندی…………………………………………………………………………………………………………………………. 25
4.1.2. فرایندهای بخشبندی…………………………………………………………………………………………………………………………… 26
5.1.2. تکنیکهای بخشبندی…………………………………………………………………………………………………………………………. 29
6.1.2. تاریخچه بانکداری………………………………………………………………………………………………………………………………….. 35
7.1.2. فناوریهای مورد استفاده بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………… 55
8.1.2. سیر تکامل سیستمهای پرداخت………………………………………………………………………………………………………………. 65
9.1.2. بانکداری موبایلی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 66
10.1.2. سیستم های ارتباطی در موبایل…………………………………………………………………………………………………………….. 80
2.2.بخش دوم: الگو های مرتبط با پژوهش…. 84
مقدمه 85
1.2.2. الگو های مرتبط با پذیرش و بکارگیری فناوری… 86
3.2.بخش سوم: پیشینه پژوهش…. 95
مقدمه 96
2.3.2. پیشینه بخشبندی بانکداری اینترنتی .. 99
3.3.2. پیشینه پژوهشهای مرتبط با پذیرش بانکداری موبایلی……………………………………………………………………………. 105
3.فصل سوم: روش شناسی پژوهش…. 114
مقدمه 115
1.3.فرایند پژوهش 116
2.3.طرح پژوهش…. 117
1.4.3.حجم نمونه در مرحله کیفی.. 119
2.4.3.حجم نمونه در مرحله کمی.. 119
5.3.ابزار و روش گردآوری داده ها 119
1.5.3.گردآوری داده در مرحله کیفی (مصاحبه) 120
2.5.3.گردآوری داده ها در مرحله کمی (پرسشنامه) 120
1.8.3. تجزیه و تحلیل داده های کیفی.. 123
2.8.3. تجزیه و تحلیل داده های کمی.. 125
9.3.کلیات 127
4.9.3. قلمرو در بخش کیفی.. 127
مقدمه 129
1.1.4. تحلیل جمعیت شناختی داده های حاصل از مصاحبه با مشارکت کنندگان.. 130
2.1.4. تحلیل محتوایی مصاحبه ها 131
1.2.4. تحلیل جمعیت شناختی داده ها 138
2.2.4. تحلیل توصیفی داده ها 142
3.2.4. تحلیل های استنباطی (پاسخ به سؤال های تحقیق) 143
4.2.4. بخشبندی کاربران بانکداری موبایلی بر اساس تکنیک تحلیل خوشهای………………………………………………………. 151
مقدمه 168
2.5.خلاصه ای از نتایج و یافته های تحقیق.. 170
1.2.5.نتایج آزمون میانگین اهمیت جهت شناسایی انتظارات با اهمیت از منظر کاربران بانکداری موبایلی
و تحلیلهای مربوط به آن ( پاسخ به سوال اول پژوهش…………………………………………………………………………………….. 170
3.2.5. اولویتبندی میانگین رتبه اهمیت کلیه انتظارات تفصیلی……………………………………………………………………………. 172
4.2.5. بخشبندی کاربران بانکداری موبایلی بر اساس مشابهت انتظارات( پاسخ به سوال دوم و سوم پژوهش……………… 173
5.2.5. نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت مقایسه اولویت انتظارات اصلی در خوشه های مختلف و تحلیلهای مربوط به آن 176
6.2.5. مقایسه با پژوهش های پیشین……………………………………………………………………………………………………………….. 177
7.2.5. پیشنهادهای کاربردی و اجرایی.. 179
9.2.5. پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی……………………………………………………………………………………………………….. 187
7.پیوست 195
فهرست جداول
جدول 1.1 : تعداد کاربران اینترنت و مشترکین تلفن همراه در کشور ایران.. 7
جدول 2.1 : آمار کاربران تلفنبانک و بانکداری موبایلی کشاورزی 8
جدول 1.2 : متغیر های اصلی بخش بندی بازار 23
جدول2.2 : متغیر های اصلی برای بخشبندی بازار های تجاری 24
جدول 3.2 : مراحل کلیدی در فرایند بخش بندی بازار بر مبنای نیاز ها . 27
جدول 4.2: انواع روش های خوشه بندی 34
جدول5.2 : خدمات ارائه شده بوسیله بانکداری موبایلی کشاورزی 45
جدول 6.2 : مقایسه خدمات بانکداری موبایلی ارائه شده در بانک های ایرانی 72
جدول 7.2 : انواع خدمات بانکداری موبایلی از لحاظ نوع ارتباط 74
جدول 8.2 : مقایسه روش های ارائه بانکداری موبایلی 77
جدول 9.2 : مشخصات نسل های ارتباطی در موبایل 83
جدول 10.2 : مشخصات خوشه های شناسایی شده در پژوهش 99
جدول 11.2 : مشخصات خوشه های شناسایی شده در پژوهش 100
جدول 12.2 : پژوهش های انجام شده در زمینه بخش بندی بانکداری اینترنتی 101
جدول13.2 : خلاصه پژوهش های مرتبط با بخشبندی مشتریان 103
جدول 14.2: خلاصه انتظارات موثر بر پذیرش و بکارگیری بانکداری موبایلی در جهان 110
جدول 15.2: خلاصه انتظارات موثر بر پذیرش و بکارگیری بانکداری موبایلی در ایران 113
جدول 1.3: سؤالات مندرج در پرسشنامه و انتظارات مربوطه به تفکیک انتظارات اصلی 121
جدول2.3: آلفای کرونباخ در حالت کلی و همچنین به تفکیک هر مؤلفه 123
جدول 3.3: آماده سازی داده های کیفی 124
جدول 1.4 : ویژگیهای جمعیت شناختی مصاحبه شوندگان 131
جدول 2.4: کدگذاری مصاحبهها 132
جدول 3.4: کدگذاری مصاحبهها در انتظار ارائه خدمات اصلی بانکداری موبایلی 134
جدول 4.4: کدگذاری مصاحبهها در انتظار خدمات افزوده بانکداری موبایلی.. 135
جدول 5.4: کدگذاری مصاحبهها در انتظار شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی… 136
جدول 6.4: کدگذاری مصاحبهها در انتظار ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی.. 137
جدول 7.4: شاخص توصیفی انتظارات پژوهش…. 142
جدول8.4: انتظارات شناسایی شده کاربران بانکداری موبایلی 144
جدول9.4: گزینهها و امتیاز قابل انتخاب هر یک از سوالات پرسشنامه 144
جدول10.4: نتایج آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی اهمیت انتظارات اصلی در کاربران بانکداری موبایلی.. 145
جدول11.4: نتایج آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی اهمیت کلیه انتظارات تفصیلی کاربران بانکداری موبایلی 146
جدول12.4: نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت انتظارات اصلی پژوهش 149
جدول14.4: نیمرخ جمعیت شناختی خوشه ها 152
جدول15.4: میانگین و انحراف معیار انتظارات اصلی در خوشهها 155
جدول 16.4: نتایج آزمون کای اسکور جهت بررسی ارتباط متغیرهای جمعیت شناختی با خوشهها 156
جدول17.4: تحلیل واریانس یک طرفه انتظارات بر مبنای خوشه ها 157
جدول 1.5: اهمیت انتظارات شناسایی شده در بین کاربران بانکداری موبایلی…………………………………………………………….171
جدول 2.5: اولویت انتظارات در بین کاربران بانکداری موبایلی 172
جدول 3.5: نیمرخ تحلیل خوشه ای کاربران بانکداری موبایلی 173
جدول 4.5: مقایسه اولویت انتظارات بین خوشه های سه گانه 176
فهرست نمودارها
نمودار 1.1 : تعداد کاربران اینترنت ومشترکین موبایل 6
نمودار 2.1 : تعداد مشترکین تلفن همراه در نقاط مختلف دنیا 6
نمودار 1.2 : گام های بخش بندی بازار از دیدگاه لامب و همکاران، 2011 29
نمودار 2.2: داده کاوی و کشف دانش، غضنفری و همکاران،1387 30
نمودار 3.2 : چرخه بانکداری موبایلی ، جنیدی، 1387 73
نمودار 4.2 : الگو نیات رفتاری ( Ajzen & Fishbein, 1980). 87
نمودار5.2: الگو پذیرش فناوری دیویس 88
نمودار 6.2: الگو تعدیل شده پذیرش فناوری (Klopping & Mc Kinney,2004). 89
نمودار8.2 : نظریه شناخت اجتماعی (Compeau, et al.,1999) 91
نمودار9.2: الگو انگیزشی (Igbaria, et al.,1996) 92
نمودار 10.2: الگو رفتار برنامه ریزی شده (Shih & Fang , 2004). 93
نمودار11.2 : الگو تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده (Shih & Fang, 2004). 93
نمودار 1.4: پراکنش سنی کاربران بانکداری موبایلی در پژوهش 139
نمودار 2.4: پراکنش جنسیت کاربران بانکداری موبایلی در پژوهش 139
نمودار 3.4: پراکنش وضعیت تاهل کاربران بانکداری موبایلی در پژوهش 140
نمودار 4.4: پراکنش تحصیلات کاربران بانکداری موبایلی در پژوهش 141
نمودار 5.4: پراکنش شغلی کاربران بانکداری موبایلی در پژوهش 141
شکل6.4: نمودار توزیع انتظارات اصلی پژوهش در بین کاربران بانکداری موبایلی 143
نمودار 7.4: موقعیت خوشهها در بین انتظارات اصلی کاربران بانکداری موبایلی 158
|
فصل اول کلیات تحقیق
|
مقدمه
نظام بانکی یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان حیاتی پول را در آن به گردش در می آورد. از طرفی امروزه توسعه روز افزون و شگفت آور فناوری اطلاعات در تمامی ابعاد زندگی به خصوص در زمینه های تجارت و بانکداری تاثیر گذار بوده و نظام بانکی در دنیا به منظور ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و هماهنگ با نیاز حال حاضر جامعه با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات اقداماتی جهت مدرن سازی بانکها بعمل آورده است. یکی از مهمترین ابزارهای تجارت و بانکداری الکترونیک، بانکداری از طریق موبایل است. که امروزه توانسته نقش به سزایی در تسهیل فرایند پرداخت الکترونیکی برای مشتریان از یک طرف، و تجهیز منابع گسترده برای بانکها از طرف دیگر داشته باشد. از این رو با توجه به اهمیت بسیار بالای بانکداری موبایلی هدف از این پژوهش شناسایی انتظارات کاربران بانکداری موبایلی و بخشبندی کاربران بر اساس انتظارات شناخته شده است. مشتریان برحسب تمایلات بطور گسترده متفاوت هستند، مشتریان ممکن است از محصولات و خدمات و یا آنچه که در بازار ارائه میشود منافع مختلفی را طلب کنند. بخش بندی مشتریان ناهمگون به زیر گروه های همگون براساس ویژگی های مشابه، بازاریابان را برای شناسایی تفاوتها و تشابه هات میان هر گروه مشتری توانا می سازد. پژوهشگران بازاریابی متعددی بیان می کنند که بخش بندی براساس منافع مورد انتظار یک ابزار قدرتمند برای بخش بندی براساس منافع مورد انتظار یک گروه بندی مشتریان ناهمگون است.
1.1- بیان موضوع و مساله پژوهش
روند رو به رشد توسعه فناوری در دنیای امروز موجب به وجود آمدن فضایی رقابتی برای ارائه خدمات از سوی ارگانها و سازما نهای متنوع شده است که حوزه بانکداری کشور را هم تحت تأثیر قرار داده و تمام بانکها در پی ورود به این عرصه پر فراز و نشیب فناوری های نوین هستند. بعد ازگذشت مدتی نه چندان طولانی از شکل گیری نسبی پرداختهای الکترونیکی حالا نوبت به پرداخت توسط سیستمهای موبایل رسیده تا بتوانند به عنوان دستاوردی برای کشور، در قبال توسعه روزافزون فناوری ها و خدمات مرتبط با فناوری کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته دیگر عرض اندام کنند.
امروزه به کمک فناوری های جدید، مرز های قدیمی دنیا کم رنگ شده و فرصت های جدیدی ایجاد شده اند. یکی از عرصه هایی که به دلیل ارائه نوآوری های جدید در آن انقلابی به پا شده حوزه تجارت است. در حال حاضر تجارت الکترونیک به شدت مورد توجه بانک ها، بازرگانان، موسسات و اشخاص قرار گرفته است و با رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، بانکداری الکترونیک نقش محوری و مهمی در حوزه پرداخت الکترونیک پیدا کرده است. خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعات تعاملی معنی شده است، مکانیسمی برای شرک ها ارائه می کنند تا ارائه خدمات شان را متمایز کنند و مزیت رقابتی ایجاد کنند و شامل انواع خدمات مانند ( انواع پرداخت های اینترنتی، دستگاه های خودپرداز، اینترنت بانک و بانکداری موبایلی و… ) می شود که هر یک به اندازه خود سهم زیادی را در رونق بخشیدن به کسب و کار ها و مخصوصا بانک ها بر عهده دارند. با توجه به اینکه بانکداری اینترنتی یکی از مهم ترین زیر مجموعه های بانکداری الکترونیکی است در این سال ها طرفداران زیادی پیدا کرده است و در صنایع خدمات به طور عمومی و در صنعت بانکداری به طور خاص، اینترنت به عنوان ابزار بهبود ارائه خدمات بررسی شده و مورد استفاده قرار گرفته است. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و بیست و چهار ساعته یک بانک محسوب می شود که به مشتری امکان می دهد فارغ از قید زمان و مکان اقدام به تراکنش مالی کند. در چند سال اخیر و با توسعه اینترنت و فناوری های مبتنی بر وب تلاش های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت های اینترنتی صورت گرفته است تا بتوانند نظر مشتریان را به سوی خود جلب کنند ( وب سایت ماهنامه تحلیل گران عصر اطلاعات، 1390).
یکی دیگر از مصادیق بانکداری الکترونیکی، بانکداری موبایلی یا موبایل بانکینگ است که بحث های زیادی در مورد آن هر روز به گوش می رسد. بانکداری موبایلی یا همان (Mobile Banking) سامانه‌ای است که از طریق تلفن همراه می‌توان عملیات بانکی خود را انجام داد. در این سامانه با نصب یک نرم‌افزار روی گوشی تلفن همراه بدون مراجعه به بانک و در هر ساعتی از شبانه روز می‌توان عملیاتی از قبیل چک کردن مانده حساب شخصی، مشاهده چند مبادله مالی آخر که بر روی حساب خود مشتری انجام شده است، درخواست صورتحساب، دستور انتقال پول از یک حساب مشتری به حساب‌های دیگر او، درخواست دسته چک، ارسال پیام‌های کوتاه از طرف بانک به مشتری، تغییر گذر واژه و امکان انتقال وجه به یک کاربر دیگر را انجام داد. بانکداری موبایلی می تواند از طریق 1. اس ام اس بانکینگ ( که شامل پیام های یک طرفه و دو طرفه می شود) و 2. اشتراک دیتا ( با تنظیم گوشی تلفن و استفاده از کارت های اینترنتی که به جی اس ام معروف است و یا از طریق (جی پی آر اس) که به طور دائم به اینترنت متصل است و فقط در زمان دریافت و ارسال داده باید مبلغی هزینه بپردازد) اجرا شود. با توجه به این موارد یکی از مزیت های اصلی بانکداری از طریق موبایل همواره در دسترس بودن آن است. که یکی از فعالان عرصه تجارت الکترونیکی بیان می کند که انجام کار های بانکی از طریق موبایل قابل اجرایی تر از اینترنت خواهد بود زیرا در زیر ساخت های اینترنتی بسیار مشکل داریم و ضریب نفوذ و امنیت اطلاعات در موبایل بسیار بالا تر است (وب سایت ماهنامه تجارت الکترونیک و رایانه).
موبایل، سراسر جهان را در دسترس بسیاری از کاربرد های بالقوه قرار می دهد که فراتر از فعالیت های ارتباطی معمولی هستند و موبایل ها که داده های آماده و متصل به شبکه های ارتباطی دیجیتالی هستند به هموار کردن راه برای تجارت از طریق موبایل کمک می کنند، درست مانند مرور گر های وب و اینترنت که مسیر را برای تجارت الکترونیک باز می کنند. پژوهش ها قبلی نشان می دهد که کاربران اینترنت برای فناوری های جدید شرایط بهتری دارند. در حدود 34 درصد از کاربران اینترنت در آمریکا از طریق موبایل یا دستگاه های بی سیم به اینترنت دسترسی دارند(Pew Internet & American Life Project, 2007)) اگر چه پژوهش ها قبلی نشان می دهد که کاربران اینترنت به خدمات موبایل علاقه مندند. در حالی که اینترنت می تواند از طریق کامپیوتر شخصی، موبایل، یا تلویزیون های دیجیتالی در دسترس باشد ، انتظارات متعددی می تواند تعیین کند که آیا مصرف کننده دسترسی به خدمات اینترنتی از طریق موبایل را ترجیح می دهد یا خیر؟
در مقایسه با خدمات اینترنتی ، خدمات موبایل نقاط قوتی در ارائه سفارشی، رابطه مداری، به موقع بودن، و خدمات خاص محل دارند. به گزارش مجله تجارت الکترونیک بانکداری موبایلی در تمام دنیا رایج است. دلایل استفاده از آن ممکن است از کشوری به کشور دیگر متفاوت باشند. مثلا در اروپا به دلیل نفوذ بسیار بالای تلفن‌های همراه از آن استفاده میشود. ( حداقل 80 درصد مشتریان از نسل سوم یا ((3G استفاده می‌کنند).در کشورهای آسیایی مثل هند، بنگلادش، چین، اندونزی، کره و فیلیپین(که دارای تکنولوژی 3G یا نسل سوم هستند) زیرساخت موبایل بهتر از زیرساخت خط ثابت است.دسترسی به بانکداری موبایلی با هزینه‌ای مناسب برای مردم امکانپذیر است. چون بدین وسیله دیگر نیاز به کامپیوتری که متصل به اینترنت باشد ندارند. موفقیت بانکداری موبایلی در کشورهای امریکای لاتین مثل پاراگوئه، برزیل، اروگوئه، ونزوئلا، کلمبیا، آرژانتین، گواتمالا و مکزیک نیز به همین دلیل است (matma, 1390).
آمار نشان می‌دهند که مردم آسیا و آفریقا بیشتر از بقیه نقاط جهان برای امور بانکی خود از خدمات بانکداری موبایلی استفاده می‌کنند. اسم هریک از فناوریهای نوین که می‌آید، معمولا همه ما به سرعت یاد جهان توسعه‌یافته می‌افتیم. یعنی تصور رایج آن است که جهان‌اولی‌ها مشتریان حتمی و اولیه فناوریهای نوین هستند. اما در این میان استثناهایی هم وجود دارد. بانکداری موبایلی یا بانکداری با بهره گرفتن از تلفن همراه یکی از این استثناهاست. نتایج یک نظرسنجی که چندی پیش در سایت خبری مالزیا کینی منتشر شده بود، نشان می‌دهد که آسیایی‌ها بیشتر از مردم دیگر نقاط جهان برای خرید اینترنتی و امور بانکی از تلفن همراه استفاده می‌کنند. براساس این نظر سنجی چهارکشور آسیایی کره جنوبی، سنگاپور، هنگ‌کنگ و مالزی در صدر استفاده‌کنندگان تلفن همراه برای عملیات بانکی قرار دارند: 38.5 درصد از کاربران در کره جنوبی، 36.2 درصد در سنگاپور ، 30 درصد در هنگ کنگ، 25.4 درصد در مالزی از تلفن همراه خود برای انجام امور بانکی و خرید اینترنتی استفاده می‌کنند .کشورهای اسپانیا، چین، آمریکا، برزیل، انگلیس، سوئد در این رده بندی پس از این چهار کشور آسیایی، قرار دارند. البته این فقط نتایج نظرسنجی یک سایت خبری است و دلیلی بر عدم محبوبیت Mbanking در دیگر نقاط دنیا نیست (وب سایت خبری مالزیاکینی، 2011).
قیمت :37500 تومان
