رشته مدیریت

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی

 دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحدنراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته : مدیریت دولتی

گرایش: تشکیلات و روشها

عنوان:

ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی از دیدگاه بیمه شدگان

(مطالعه موردی شعب بیمه تأمین اجتماعی 5 و 28 تهران)

سال تحصیلی94-93

 

 

   

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده   ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق      

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-1- بیان مسئله  ………………………………………………………………………………………………………………………… 4

  • 1-2- ضرورت و اهمیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 5

1-3- اهداف پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………..  5

1-3- 1- هدف کلی……………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-3-2- اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 5

1-5- تعریف کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….. 6

1-5-1- تعریف نظری و عملیاتی کیفیت خدمات …………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضیه های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………….8

1-6-1- فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………………………………..8

1-6-2- فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7-  قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………….9

1-8-قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-9- قلمرو زمانی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-10- واژه ها و اصطلاحات فنی ………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم: ادبیات پژوهش

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-1- بخش اول: کیفیت، خدمات و کیفیت خدمات ………………………………………………………………………..11

2-1-1- کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………………… 11

2-1-2- خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها  …………………………………………………………………………………………11

2-1-3- مفهوم کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………….. 12

2-1-4- اهمیت کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………. 12

2-1-5- ویژگی های خدمات  ……………………………………………………………………………………………………. 14

2-6- آمیخته بازاریابی   …………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-7- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری  ………………………………………………………………………………………….. 17

2-8- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………….18

2-8-1- مدل گرونروز   …………………………………………………………………………………………………………. 18

2-8-2- مدل لهتینن و لهتینن…………………………………………………………………………………………………………20

2-8-3- مدل پاراسورامان ……………………………………………………………………………………………………………20

2-8-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………..23

2-8-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات   …………………………………………………………………………………. 24

2-8-6- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………… 24

2-8-7- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………… 24

2-8-8- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی……………………………………………………………………………………….25

2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

سوم: روش پژوهش

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

پیوست ها

پرسشنامه طرح تحقیقاتی  …………………………………………………………………………………………………………… 83

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 97

فهرست منابع انگلیسی  ………………………………………………………………………………………………………………..99

چکیده انگلیسی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 104

عنوان و مشخصات پایان نامه به زبان انگلیسی …………………………………………………………………………………105

 

 

 

فهرست اشکال:

شکل 2- 1: عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات  ……………………………………………………..18

شکل 2- 3: ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………….20

شکل 2- 4: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………22

شکل 2- 5: ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات  ……………………..22

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف خدماتی  …………………………………………………………………………………….25

شکل 2- 7: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی  …………………………………………………………………………..26

شکل 2- 8: کشش نسبی و رضایت از سازمان  ……………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

فهرست جداول:

 

جدول 1-2: مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف   ………………………… 35

جدول 2-2: برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………….. 36

جدول1-3: ساختار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………..54

جدول 2-3: شکل پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 3-3: طیف لیکرت  …………………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 1-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری بر حسب جنسیت  ……………………………………………………… 59

جدول 2-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سن    …………………………………………………………….. 60

جدول 4-3: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سطح تحصیلات    ……………………………………………. 60

جدول 4-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سابقه پرداخت حق بیمه    …………………………………… 61

جدول5-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی اول  ……………………………………………………………………. 62

جدول 6-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول   ………………………………………………………………….. 63

جدول 7-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم   …………………………………………………………………. 63

جدول 8-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم   ………………………………………………………………… 64

جدول 9-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم   ……………………………………………………………… 65

جدول 10-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی پنجم  ………………………………………………………………. 65

جدول 11-4: میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سؤالات از منظر بیمه شدگان    ……… 66

جدول 12-4: میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان  ……………………………………. 67

جدول 13-4: الویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………. 67

جدول 14-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس جنسیت بیمه شدگان   ………………………………………………. 69

جدول 15-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس سن بیمه شدگان   ……………………………………………………. 70

جدول 16-4: آمارآزمون کروسکال والیس بر اساس میزان تحصیلات بیمه شدگان   …………………………….. 71

جدول 17-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس میزان سابقه پرداخت حق بیمه   …………………………………… 72

جدول 5-1: خلاصه نتایج فرضیات    ……………………………………………………………………………………………. 78

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

  • مقدمه

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرآیند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرآیند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (شاوپنگ، هوی مینگ، 1997، ص273).محصول (کالا و خدمت) باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد. قیمت باید متناسب با تواناییهای خریدار باشد. این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف‌کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی باخبر شوند. درواقع مفهوم آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با بهره گرفتن از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیرقابل کنترل زیادی دارد (بازار خارجی)، مشخص می‌کند (بنت، 1997، ص151).

1-2 بیان مسئله

از بازاریابی تعاریف مختلفی شده است.تعریفی که به بهترین نحو هدف ما را تأمین میکند به شرح زیر است:

بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیلۀ آن، افراد و گروه ها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادلۀ کالاهای مفید و باارزش با دیگران تأمین می کنند(ابراهیمی و همکاران،1386).بر اساس مفهوم بازاریابی راه حل رسیدن به اهداف سازمانی این است که برای کامل و یکپارچه کردن فعالیت های بازاریابی به صورت تشخیص و تأمین نیازها و خواسته های بازارهای هدف، از رقبا بهتر و موثرتر عمل کنیم.مفهوم بازاریابی بر چهار اصل استوار است: بازار هدف، نیازهای مشتری، بازاریابی یکپارچه و سودآوری.

هدف غایی مفهوم بازاریابی، کمک به سازمان ها جهت نیل به هدف است.هدف، در مورد شرکت های خصوصی و انتفاعی، سودآوری است.یک شرکت با تأمین رضایتمندی هر چه بیشتر مشتریان در مقایسه با رقبا سود تحصیل میکند.در بسیاری از شرکتها نحوه تغییر فروش و سودآوری شرکت در قبال مخارج مختلف ترکیب عناصر بازاریابی توسط برنامه های کامپیوتری محاسبه می شود.

هر خط مشی ترکیب عناصر بازاریابی منجر به سطح معینی از سودآوری می شود.سودآوری یک کالا بنا به تعریف برابر است با درآمد آن کالا منهای هزینۀ آن(کاتلر،1385).شرکت ها باید سود آوری محصولات، مناطق، وگروه مشتریان مختلف خود را اندازه بگیرند.این اطلاعات به مدیریت کمک می کند که مشخص سازد کدام محصول یا کدام عنصر آمیختۀ بازاریابی را گسترش یا کاهش دهد.

محصول باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد قیمت باید متناسب با تواناییهای خریدار باشد.این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی باخبر شوند.در واقع مفهوم آمیختۀ بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با بهره گرفتن از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد (بازار خارجی)، مشخص می کند(Goldsmith,1999).در متون مختلف بازاریابی مفهومP 4به عنوان یک اصل مورد پذیرش واقع شده است(Gronroos,1997).

آمیختۀ بازاریابی بر مدل ها و روش های سنتی مدیریت بازار مانند روش کارکرد گرای پویای آلدرسون در کنار سایر روش های سیستمی و نیز تئوری پارامتر که توسط دانشگاه کپنهاگ در اروپا توسعه یافت غلبه کرد و روش های جدید مانند دیدگاه محصولی، دیدگاه وظیفه ای و دیدگاه جغرافیایی نیز با چنین سرنوشتی مواجه شدند.تنها تعداد کمی از مدل ها توانسته اند بقای خود را در مقابلP4 حفظ کنند(Constantindis,2006).برنامه بازاریابی از تصمیماتی راجع به محصول، قیمت، ترفیع و توزیع تشکیل می شود. اینها مهمترین نوع بخشهایی هستند که مدیران بازاریابی برای رسیدن به اهداف فروش و سودآوری، منابع شرکت را به آنها تخصیص می دهند(Goldsmith,1999).بدون شک تعداد ابزارهای ترکیب عناصر بازاریابی بسیارند. مک کارتی یک طبقه بندی 4 عامله از این ابزارها را معرفی کرده که P4 نام دارد و عبارتند از:

P4 مخفف 4 واژۀ محصول یا کالا(Product)، قیمت فروش(Price)، مکان عرضه(Place) و ترفیع یا تبلیغات پیشبردی ((Promotion است.

شرکت ترکیبی از عرضۀ کالاها، و قیمت فروش را تهیه کرده و برای رسیدن به کانالهای توزیع کالا و مشتریان هدف، آمیزه ای از عناصر پیشبردی شامل تبلیغات پیشبرد فروش،تبلیغات رسانه ای، روابط عمومی و کارکنان فروش را به کار میگیرد تا با انتخاب بهترین ترکیب سودآوری را به حداکثر برساند.بالأخره بازاریابان باید دربارۀ اختصاص بودجه بازاریابی به محصولات، کانال های توزیع،رسانه های پیشبردی و مکان های فروش مختلف تصمیم گیری کنند(کاتلر،1385).

محصول اساسی ترین ابزار ترکیب عناصر بازاریابی است.حاصل کار عرضۀ محسوس شرکت است به بازار، که خود کیفیت محصول، طرح، ویژگی ها وبسته بندی آنرا در بر می گیرد.یک ابزار حساس و با اهمیت ترکیب عناصر بازاریابی، قیمت فروش است.یعنی میزان پولی که مشتریان برای کالا می پردازند و باید در مورد قیمتهای عمده فروشی و خرده فروشی تصمیم گیری شود.این تصمیم علاوه بر قیمت های فروش شامل تخفیفات، و شرایط اعطای اعتبار نیز می گردد.قیمت فروش باید با ارزش و فایدۀ ذهنی آنچه که عرضه میشود تناسب داشته باشد.اگر چنین تناسبی وجود نداشته باشد خریداران به سوی رقبا خواهند رفت، از حجم فروش کاسته شده و سودآوری پائین می آید.

مکان عرضه یک ابزار کلیدی دیگر از ترکیب عناصر بازاریابی است.این ابزار در واقع کلیۀ فعالیت هائی که شرکت برای تدارک و در دسترس قرار دادن کالا نزد مشتریان هدف انجام می دهد را در بر می گیرد.در واقع باید عوامل اصلی تسهیل امور بازاریابی برای عرضۀ موثر کالاها، نزد بازار هدف را شناسائی کرده،آنها را آموزش داده و به هم مرتبط گرداند.

فعالیت های پیشبردی چهارمین ابزار ترکیب عناصر بازاریابی است و تمام فعالیت هائی را که شرکت برای ایجاد ارتباط و پیشبرد کالاهای خود نزد بازارهای هدف انجام می دهد،در بر می گیرد.شرکت باید برنامه های ارتباطی و پیشبردی تدارک بیند، برنامه هائی که شامل تبلیغات،تبلیغات پیشبردفروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم و بازاریابی مستمر می شود.

بدین ترتیب شرکت های برنده آن هایی هستند که میتوانند نیازهای مشتری را به صورت اقتصادی و با صرفه، به راحتی و با ارتباط موثر و کارا تأمین کنند(ابراهیمی و همکاران،1386).

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع

موسسات امروزی بدون ارتباط با مشتری و اطلاع از نظرو طرز تلقی آنها از عملکرد خود قادر به ادامه حیات نخواهند بود.این موسسات باید درباره تعین وتقسیم یک بازار وتولید محصولات وخدماتی که نیاز قسمت هایی از بازار را برآورد می کنند که به عنوان هدف انتخاب شده اند ، شناخت لازم را کسب کنند.این موسسات باید برای هر چه جذاب تر کردن قیمت فروش،شیوه های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. آنها همچنین با انتخاب کانال­ های درست توزیع ،سعی خواهند کرد محصولات خود را در دسترس مشتریان قرار دهند .انجام تبلیغات وپیشبرد کالا ها ،به نحوی که مشتریان اطلاعات لازم را در مورد این کالاها به دست آورند وخواستار این کالاها شوند ، زمینه ­­های دیگری است که این واحد ها باید درباره آنها آگاه باشند .(اطلاع ازچهار پی) (فلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ،26:1377)

از طرفی ازمهمترین معضلات اقتصادی کشور،وابسته بودن درآمد کشور به نفت وصادرات بسیار کم کالاهای غیرنفتی است.ازآنجاکه صنعت خودروسازی دارای پتانسیل بالایی است می توان امیدداشت که رشدوتقویت این صنعت علاوه بر کمک کردن به بالابردن سطح اشتغال ورونق گرفتن بازارهای داخلی درنهایت می تواندکارآمدی بیشتری دررقابت درسطح جهانی ازخودنشان دهدو به عنوان یک کالای غیرنفتی سهم بیشتری در صادرات کشور ایفا کند.برای رسیدن به این مهم باید به نقش بازاریابی توجه داشت.چراکه به دلیل نقش اساسی بازاریابی نمی توان به آن همچون وظیفه وکاری جداگانه نگریست.تمام مسایل ازنقطه  نظر حاصل نهایی عملکرد بازاریابی،یعنی  دیدگاه مشتری، مورد قضاوت قرار می گیرد.موفقیت نه توسط تولید کننده، بلکه توسط مشتری تعیین می شود.

تعداد صفحه:115

قیمت : 37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 tez.21@chmail.ir

سایت سبز فایل بزرگترین و جامع ترین سایت مرجع فروش و دانلود پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد می باشد.هزاران فایل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با فرمت word (پسوند doc یا docx) و قابل ویرایش با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا کاملا با محتویات آن آشنا شوید) سایت سبز فایل امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است.برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
در ضمن برای راحتی دسترسی ، عناوین همه فایل های مربوط به هر رشته را در یک صفحه گردآوری کره ایم. برای دسترسی به رشته مورد نظرتان از منوی بالای سایت وارد شوید.