رشته مدیریت

پایان نامه ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شاخصهای کارت امتیازی متوازن در بانک تجارت استان خوزستان

دانشگاه آزاد

دانشگاه آزاداسلامی

واحدعلوم وتحقیقات آذربایجان شرقی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته :مدیریت اجرایی

گرایش:بازاریابی

عنوان:

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شاخصهای کارت امتیازی متوازن در بانک تجارت استان خوزستان

چکیده                                                                                                                        

        پیچیدگی‌های محیط درعرصه‌های رقابتی کسب وکاروافزایش انتظارات مشتریان،ضرورت آگاهی ازنقاط  قوت و ضعف سازمان وبهبود مستمر شاخص‌های کلیدی را بیش از پیش آشکار نموده است. از این‌رو یکی از دغدغه‌های اساسی سازمان‌های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع،  قابل اعتماد وانعطاف‌پذیر است، تا با توسل به آن، اطلاعات دقیق وکافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و بانگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند. یکی از مدل‌های کارآمد که با نگرش استراتژیک به ارزیابی عملکرد سازمان می‌پردازد، مدل کارت امتیازی متوازن است که علاوه بر توجه به بعد مالی از سه بعدمشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز سازمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این پژوهش عملکرد بانک تجارت استان خوزستان را با مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار می‌دهد. پس از جمع‌ آوری و تحلیل داده‌های مورد نیاز تحقیق مشخص شد که بانک تجارت استان خوزستان در کل دارای عملکرد نسبتاً مطلوبی می‌باشد.                                                                                            

واژه‌های کلیدی: مدیریت استراتژیک، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن                        

 (نام نویسنده و استاد راهنما و… داخل فایل ورد موجود است)

فهرست مطالب                                                                                      صفحه

 فصل اول                                                                                                                         

1-1 کلیات و ادبیات نظری پژوهش………………………………………………………………………………………………2

  • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….2
  • تعریف موضوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………..3
  • تشریح بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………3
  • اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………….3
  • اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………4
  • فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….5
  • قلمروی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..5

1-1-7-1قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………………… 5

1-1-7-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………5

1-1-7-3 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………………….6

  • جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………6
  • گام های انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………..7

1-1-10روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..8

1-1-11تعریف واژه ها و اصلاحات………………………………………………………………………………………………..8

1-1-11-1 تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………..8

1-1-11-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………..9

 

فصل دوم

  • پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………10
    • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..11
    • تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش…………………………………………………………………………………11

1-2-2-1 عناصر اصلی فرایند مدیریت استراتژیک………………………………………………………………………..11

1-2-2-2 مدیریت استراتژیک…………………………………………………………………………………………………….12

1-2-2-3 استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………..12

1-2-2-4 تاریخچه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….13

1-2-2-5 تعریف عملکرد………………………………………………………………………………………………………….15

1-2-2-6 تعریف مدیریت عملکرد……………………………………………………………………………………………..15

1-2-2-7 فرایند ارزیابی عمکرد………………………………………………………………………………………………….15

1-2-2-8 فلسفه ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………..17

1-2-2-9 سیستم های ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………..17

1-2-2-10 دلایل و ضرورت یادگیری و انجام ازریابی عملکرد………………………………………………………19

1-2-2-11 رویکردهای موجود در سنجش عملکرد ……………………………………………………………………..19

1-2-2-11-1 رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد………………………………………………………………….20

1-2-2-11-1-1 حسابداری منابع انسانی……………………………………………………………………………………20

1-2-2-11-1-2 ارزش افزوده اقتصادی……………………………………………………………………………………..21

1-2-2-11-1-3 مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت……………………………………………………………………….21

1-2-2-11-1-4 سرمایه فکری…………………………………………………………………………………………………21

1-2-2-11-2 رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد…………………………………………………………………22

1-2-2-11-2-1 رویکرد ذینفع………………………………………………………………………………………………….22

1-2-2-11-2-2 کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………………….22

1-2-2-12 مدل های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………23

1-2-2-13 اهمیت ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….24

1-2-2-14 اهداف ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….24

1-2-2-15 ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد کارآمد……………………………………………………………………26

1-2-2-16 مزایای نظام ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………..26

1-2-2-16-1 برای سازمان……………………………………………………………………………………………………….27

1-2-2-16-2 برای ارزیابی کننده……………………………………………………………………………………………….27

1-2-2-16-3 برای ارزیابی شونده……………………………………………………………………………………………..28

1-2-2-17 محدودیت های ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………..28

1-2-2-18 عناصر سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………..28

1-2-2-19 کاستی های سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد……………………………………………………………30

1-2-2-20 نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………….31

  • کارت امتیازی متوازن و تعاریف آن…………………………………………………………………………………31

1-2-3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….31

1-2-3-2 تعاریف…………………………………………………………………………………………………………………….32

1-2-3-3 تاریخچه……………………………………………………………………………………………………………………35

1-2-3-4 اهداف روش کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………36

1-2-3-5 روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد……………………………………………..36

1-2 ـ3ـ6 سیر تکامل کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………….37

1-2 ـ3-7اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان…………………………………………………………40

1-2ـ3ـ8 شاخص های روش امتیازی متوازن………………………………………………………………………………..42

1-2 ـ3ـ8ـ1 منظر مالی………………………………………………………………………………………………………………42

1-2ـ3ـ8ـ2 منظر مشتری…………………………………………………………………………………………………………..45

1-2 ـ 3 ـ 8 ـ 3منظر فرایند داخلی……………………………………………………………………………………………..46

1-2 ـ 3 ـ 8ـ 4 منظر یادگیری و رشد…………………………………………………………………………………………47

1-2-3-9 روش ارزیابی متوازن بعنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی………………………………………………51

1-2-3-10روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………….51

1-2-3-11چرا استراتژی‌ها در عمل پیاده نمی‌شوند؟…………………………………………………………………….51

1-2-3-12ایجاد سازمان استراتژی‌ محور……………………………………………………………………………………..54

1-2-3-13اصول سازمان استراتژی‌محور……………………………………………………………………………………..55

1-2-3-14گام های فرایند پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………..57

1-2-3-15 چالشهای کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………….60

1-2-3-15-1 چالشهای طراحی…………………………………………………………………………………………………60

1-2-3-15-2 چالش‌های اجرایی……………………………………………………………………………………………….60

1-2-3-15-3 چالشهای ساختاری……………………………………………………………………………………………..60

1-2-3-15-4 چالش‌های فرهنگی……………………………………………………………………………………………..60

1-2-3-16 مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………61

1-2-3-17 کاستی‌های کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………….63

1-2-3-18 نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………64

1-2-4آشنایی با بانک تجارت……………………………………………………………………………………………………..64

1-2-4-1تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………………64

1-2-4-2بیانیه مأموریت…………………………………………………………………………………………………………….66

1-2-4-3 چشم انداز (آرمان)……………………………………………………………………………………………………..66

1-2-4-4 ارزشها و باورها…………………………………………………………………………………………………………66

1-2-4-4-1مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..66

1-2-4-4-2کارکنان………………………………………………………………………………………………………………….66

1-2-4-4-3سهامداران………………………………………………………………………………………………………………66

1-2-4-4-4جامعه……………………………………………………………………………………………………………………67

1-2-4-4-5دانش و فناوری‌های نوین…………………………………………………………………………………………67

1-2-4-5ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………………………….68

1-2-5 واکاوی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………69

1-2-5-1  واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان……………………………………………………………………………….69

1-2-5-2  واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران………………………………………………………………………………..72

1-2-6 مبانی نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………….75

1-2-7چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………….76

فصل سوم

2-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..78

2-1-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….78

2-1-2 مفهوم پژوهش و ویژگی‌های آن……………………………………………………………………………………….78

2-1-3نوع و روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….80

2-1-4جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..80

2-1-6ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………81

2-1-7روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………..82

2-1-8 روش سنجش پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………83

2-1-9روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………83

2-2 تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………..84

2-2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………84

2-2-2آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………..85

2-2-2-1 سن پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………85

2-2-2-2جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………….86

2-2-2-3 وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………………………………….88

2-2-2-4سطح تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………..89

2-2-2-5سابقه کار……………………………………………………………………………………………………………………91

2-2-3آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….92

2-2-3-1.آمار استنباطی مربوط میزان تحقق اهداف………………………………………………………………………92

2-2-3-1-1.فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………92

2-2-3-1-2.فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………..93

2-2-3-1-3.فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….94

2-2-3-1-4فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………….95

2-2-3-2آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن……………………………….96

2-2-3-2-1.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی اهداف ………………………………………………………………..97

2-2-3-2-1-1. فرضیه پنجم پژوهش………………………………………………………………………………………….97

2-2-3-2-1-2. فرضیه ششم پژوهش…………………………………………………………………………………………99

2-2-3-2-1-3فرضیه هفتم پژوهش…………………………………………………………………………………………100

2-2-3-2-1-4فرضیه هشتم پژوهش………………………………………………………………………………………..101

2-2-3-2-1-5. فرضیه نهم  پژوهش………………………………………………………………………………………..102

2-2-3-2-1-6. فرضیه دهم  پژوهش……………………………………………………………………………………….103

 

فصل سوم

3-1 نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………….105

3-1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..105

3-1-2خلاصه فرایند تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..105

3-1-3 استخراج بیانیه ماموریت بانک تجارت (رسالت)……………………………………………………………….105

3-1-4 چشم انداز بانک تجارت (آرمان)…………………………………………………………………………………….105

3-1-5 نتایج حاصل از فرضیه ها……………………………………………………………………………………………….106

3-1-6 جمع بندی و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………107

3-1-7 پیشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………….107

3-1-7-1پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………….107

3-1-7-2پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………108

3-1-8 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………..109

 

فهرست جدول ها                                                                                     صفحه 

جدول 1-1 تاریخچه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………..13

 جدول 1- 2روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد………………………………………………………………………..18

جدول 1-3 واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان………………………………………………………………………………71

جدول 1-4 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………………74

جدول2-1 نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………81

جدول 2-2 ضرایب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها…………………………………………………………………………….83

جدول شماره2-3 توزیع فراوانی و درصد فراوانی حجم نمونه بر حسب سن………………………………………85

جدول شماره2-4 توزیع فراوانی و درصد فراوانی حجم نمونه برحسب جنسیت…………………………………86

جدول شماره2-5 توزیع فراوانی و در صد پاسخهای نمونه آماری بر حسبوضعیت تاهل……………………88  

جدول شماره 2-6 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب تحصیلات………………….90

جدول شماره 2-7 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب سابقه کار…………………..91

جدول 2-8 شاخص های مالی…………………………………………………………………………………………………….92

جدول 2-9اماره های توصیفی برای متغیر مشتری……………………………………………………………………………93

جدول 2-10آزمون میانگین برای شاخص مشتری …………………………………………………………………………..93

جدول 2-11آماره های توصیفی برای متغیر فرایند های داخلی………………………………………………………94

جدول 2-12آزمون میانگین برای شاخص فرایند های داخلی…………………………………………………………….94

جدول 2-13اماره های توصیفی برای متغیر رشد و یادگیری……………………………………………………………..95

جدول 2-14آزمون میانگین برای شاخص رشد و یادگیری……………………………………………………………….95

جدول2-15  آنالیز واریانس برای 4 منظر کارت امتیازی متوازن بانک تجارت استان خوزستان………….96

جدول 2-16 :آماره های توصیفی برای 4منظر کارت امتیازی متوازن بانک تجارت استان خوزستان……97

جدول 2-17:آزمون  t برای معیارهای مالی و معیارهای مشتری…………………………………………………………98

جدول 2-18:آزمون  t برای معیارهای مالی و فرایند داخلی………………………………………………………………99

جدول 2-19:آزمون  t برای معیارهای مالی و رشد ویادگیری………………………………………………………….100

جدول 2-20 آزمون  t برای معیارهای مشتری و فرایند داخلی………………………………………………………..101

جدول 2-21 آزمون  t برای معیارهای مشتری و رشد و یادگیری…………………………………………………….102

جدول 2-22 آزمون  t برای فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری……………………………………………………103

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها                                                                                             صفحه

نمودار 1-1 گام های  انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………..7

نمودار 1-2 عناصر سیستم سنجش عملکرد…………………………………………………………………………………..29

نمودار1-3 ساختار بانک تجارت…………………………………………………………………………………………………68.

نمودار 2-1 توزیع فراوانی کارکنان برحسب سن………………………………………………………………………….86

نمودار 2-2 توزیع فراوانی کارکنان بر حسب جنسیت…………………………………………………………………..87

نمودار 2-3 توزیع فراوانی کارکنان برحسب تأهل………………………………………………………………………..89

نمودار2-4 توزیع فراوانی کارکنان بر حسب تحصیلات………………………………………………………………..89

نمودار2-5 توزیع فراوانی کارکنان برحسب سابقه کار…………………………………………………………………..92

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها                                                                                              صفحه

شکل1-1 فرایند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………….16

شکل 1-2 مقاصد سیستم های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………..25

شکل 1-3 تبدیل چشم انداز و استراتژی به چهار جنبه BSC…………………………………………………………39

شکل 1-4 رابطه علت  و معلولی در چهار منظر کارت امتیازی متوازن………………………………………………50

شکل1-5 موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی………………………………………………………………….52

شکل1-6 همسو کردن و تمرکز کردن در جهت استراتژی……………………………………………………………….56

شکل1-7 اصول سازمان استراتژی محور……………………………………………………………………………………….57

شکل1-8 مدل کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………………………76

شکل 3-1 رتبه بندی شاخص ها……………………………………………………………………………………………….106

1-1 کلیات پژوهش

 

1-1-1مقدمه :

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص ­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود. پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کمرنگ شدونارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید:

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­ های مشهود آنها نیست.امروزه دانش وقابلیتکارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات،فناوریهای اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­ های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­ های فیزیکی اند.

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. ارزیابی های عملکرد مبتنی بر سنجه­های مالی ،وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود  را عمده می­ کنند.

3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­ کنند.

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده خلاصه وسرجمع عملیاتو فعالیت های یک سازمان­اند.

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکردواحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید.

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند.

بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد:

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی     4 )منظر یادگیری و رشد

کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردراروش ارزیابی متوازن[1] نامیدند. (پرویز  بختیاری ،1383،ص1تا26)

 

1-1-2تعریف موضوع پژوهش:   

در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی متوازن عملکردبانک تجارت استان خوزستان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد.

 

1-1-3تشریح و بیان مسئله:

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیویدانجام شده و نتایج آن در مجله فورچون[2] منتشر گردیده بود،مشخص شده بود که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­ شودند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آنها را در تحقق استراتژی­ هایشان یاری دهد.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­ هایشان یاریدهد.(پرویز بختیاری،1383،ص23)

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند. (ابن رسول و همکاران ،2003)

در این تحقیق تلاش می­ شود با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­ شود، عملکرد بانک تجارت استان خوزستان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که:

1)آیا در بانک تجارت استان خوزستان از روش ارزیابی متوازن استفاده می شود؟

2) آیا جنبه های مالی بانک تجارت استان خوزستاننسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد؟

3)آیا جنبه های مشتری نسبت به سایر جنبه های غیر مالی حائز اهمیت بیشتری است؟

4)میزان اهمیت هر یک از معیار های چهار گانه چقدر است؟

 

1-1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

با توجه به اینکه بانک تجارت استان خوزستان زیادی می باشد، داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد بانک تجارت استان خوزستانبا بهره گرفتن از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر (مالی ،مشتری فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری )مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها  نیاز به توسعه و بهبود دارد.

 

1-1-5 اهداف تحقیق

 اهداف اصلی تحقیق عبارتند از:

1 .بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در بانک تجارت استان خوزستان

  1. بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در بانک تجارت استان خوزستان
  2. بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرایند های داخلی در بانک تجارت استان خوزستان
  3. بررسی شاخص ­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در بانک تجارت استان خوزستان
  4. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در بانک تجارت استان خوزستان

1-1-6فرضیات تحقیق

1.شاخص های مالی بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390تحقق یافته است.

  1. شاخص های مشتری بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390 تحقق یافته است.

3.شاخص های رشد و یادگیری  بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390 تحقق یافته است.

4.شاخص های فرایندهای داخلی بانک تجارت استان خوزستاندر سال 1390 تحقق یافته است.

5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در بانک تجارت استان خوزستاننسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد.

6.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در بانک تجارت استان خوزستاننسبت به معیا ر های فرایند داخلی بیشتر می­باشد.

7.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در بانک تجارت استان خوزستاننسبت به معیارهای رشد ویادگیری بیشتر می­باشد.

8-اهمیت معیارهای مشتری ارزیابی عملکرد در بانک تجارت نسبت به معیار فرایندهای داخلی بیشترمی باشد.

9- اهمیت معیارهای مشتری بانک تجارت نسبت به معیار رشد و یادگیری بیشتر می باشد.

10-اهمیت معیارهای فرایندهای داخلی بانک تجارت نسبت به معیار رشد و یادگیری بیشتر می باشد.

 

1-1-7قلمرو تحقیق :

1-1-7-7-1 قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی این پژوهش محدود به شناخت معیار های ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان خوزستان بر مبنای مدل روش ارزیابی متوازن و شناخت میزان اهمیت هر کدام از آنهامی باشد.

 

1-1-7-2 قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی  پژوهش محدود به بانک تجارت استان خوزستانمی باشد.

 

 

 

1-1-7-3قلمروزمانی:

قلمرو زمانی پژوهش محدود به سال 1390می باشد.

 

1-1-8 جامعه آماری و نمونه آماری:

جامعه آماری این تحقیق را دو گروه شکل می دهند1. روسا و معاونین و مسئولین واحدها وکارشناسان شعبه های بانک تجارت استان خوزستانو2.مشتریان یا همان مراجعین که دربانک حساب دارند. که از بین آنها نمونه ای با بهره گرفتن از فرمول کوکران انتخاب شده است.

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه:  109

قیمت : 40 هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شذه به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 parsavahedi.t@gmail.com

سایت سبز فایل بزرگترین و جامع ترین سایت مرجع فروش و دانلود پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد می باشد. هزاران فایل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با فرمت word (پسوند doc یا docx) و قابل ویرایش با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا کاملا با محتویات آن آشنا شوید) سایت سبز فایل امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
در ضمن برای راحتی دسترسی ، عناوین همه فایل های مربوط به هر رشته را در یک صفحه گردآوری کره ایم. برای دسترسی به رشته مورد نظرتان از منوی بالای سایت وارد شوید.
 
99