رشته مدیریت

پایان نامه ارائه مدل تصمیم ­گیری در بخش بازاریابی

 دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  علوم تربیتی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

   دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان­نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی M.A

عنوان:

ارائه مدل تصمیم ­گیری در بخش بازاریابی (مطالعه موردی: بانک سپه استان کرمانشاه)

 

 

شهریور1393

 

   

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله 4
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-4 اهداف پژوهش 7
1-4-1- هدف اصلی 7
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5-هدف کاربردی 8
1-6 سؤال پژوهش 8
1-7 فرضیه های پژوهش 8
1-8 نوآوری 9
1-9 روش تحقیق 9
1-10 متغیرهای تحقیق 10
1-11 تعریف متغیرها، واژه ها و اصطلاحات 10
1-11-1 تعریف مفهومی 10
1-11-2 تعریف عملیاتی 12
1-12 مدل مفهومی تحقیق 13
1-13 قلمرو تحقیق 14
1-13-1 قلمرو موضوعی پژوهش 14
1-13-2 قلمرو مکانی پژوهش 14
1-13-3 قلمرو زمانی پژوهش 14
1-14 محدودیت های تحقیق 14
1-15 ساختار کلی تحقیق 15
فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 17
پیشینه نظری 18
2-2 تعریف یک تصمیم 18
2-2-1 انواع تصمیمات 18
2-2-1-1 تصمیمات برنامه ریزی شده 18
2-2-1-2 تصمیمات برنامه ریزی نشده 19
2-2-2 مسئولیت تصمیم گیری سازمانی 20
2-2-3 عناصر اساسی تصمیم (ویلسون و آلکسیس) 20
2-2-3-1 تصمیم گیرندگان 20
2-2-3-2 اهدافی که باید کسب شوند 21
2-2-3-3 راهکارهای مربوط 21
2-2-3-4 ترتیب راهکارها 21
2-2-3-5 انتخاب راهکارها 22
2-2-4 فرآیند تصمیم گیری 22
2-2-4-1 شناخت مشکل موجود 23
2-2-4-2 فهرست کردن راه حل های مختلف 23
2-2-4-3 انتخاب با صرفه ترین راهکار 24
2-2-4-3-1 اساس انتخاب از میان گزینه ها 25
2-2-4-3-1-1 تجربه 25
2-2-4-3-1-2 آزمایش 25
2-2-4-3-1-3 تحقیق و تحلیل 26
2-2-4-4 اجرای راهکار انتخاب شده 26
2-2-4-5 جمع آوری بازخورد مربوط به مسئله 26
2-2-5 تحقیق در عملیات و برنامه ریزی 26
2-2-5-1 مفهوم تحقیق در عملیات 27
2-2-5-2 اصول تحقیق در عملیات 27
2-2-6 شرایط تصمیم گیری 28
2-2-6-1 شرایط اطمینان کامل 29
2-2-6-2 شرایط عدم اطمینان کامل 29
2-2-6-3 شرایط ریسک 29
2-2-7 ابزارهای تصمیم گیری 30
2-2-7-1 نظریه احتمالات 30
2-2-7-2 تحلیل ریسک 30
2-2-7-3 درخت تصمیم گیری 31
2-2-8 فرآیندهای تصمیم گیری های گروهی 31
2-2-8-1 تحرک ذهنی 31
2-2-8-2 تکنیک گروه اسمی 32
2-2-8-3 تکنیک دلفی 33
2-2-9 سیستم های پشتیبان تصمیم 33
2-3 تعریف انگیزش 34
2-3-1 نظریه های فرآیندی انگیزش 35
2-3-1-1 نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
2-3-1-2 نظریه انتظار وروم 36
2-3-1-3 نظریه برابری انگیزش 36
2-3-1-4 نظریه انگیزش پورتر- لاولر 37
2-3-2 نظریه های محتوایی انگیزش (نیازهای انسانی) 38
2-3-2-1 سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
2-3-2-1-1 نیازهای فیزیولوژیکی 39
2-3-2-1-2 نیازهای ایمنی و تأمین 40
2-3-2-1-3 نیازهای اجتماعی 40
2-3-2-1-4 نیازهای مربوط به مقام و احترام 40
2-3-2-1-5 نیازهای مربوط به شناخت شخصیت خویش 40
2-3-2-2 نظریه ERG آلدرفر 40
2-3-2-3 پیوستار بلوغ- عدم بلوغ آرگریس 41
2-3-2-4 نظریه نیازهای اکتسابی مک کلی لند 42
2-3-2-4-1 نیاز به کسب موفقیت 43
2-3-2-4-2 نیاز به کسب قدرت 43
2-3-2-4-3 نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران 43
2-4 برانگیزنده ها 44
2-4-1 رویکرد برانگیزنده بهداشتی 44
2-4-2 برانگیزنده های مدیریتی پاتون 45
2-4-3 رویکرد سیستمی و موقعیتی در مورد انگیزش 46
2-4-3-1 نظرات التون مایو 47
2-4-3-2 تئوری میدان کورت لوین 47
2-4-3-3 انگیزش به فضای سازمان بستگی دارد 48
2-4-3-4 انگیزش، رهبری و مدیریت 48
2-4-3-5 انگیزش باید با توجه به موقعیت انجام گیرد 49
2-4-4 انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-1 اهمیت انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2 استراتژی های انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2-1 ارتباطات مدیریتی 50
2-4-4-2-2 نظریهX و نظریهY 50
2-4-4-2-3 طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-1 استراتژی پیشین طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-2 چرخش مشاغل 51
2-4-4-2-3-3 توسعه قلمرو شغلی 52
2-4-4-2-3-4 غنی سازی شغل 52
2-4-4-2-4 اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-4-1 تقویت رفتار 54
2-4-4-2-4-2 تنبیه 54
2-4-4-2-4-3 اجزای سازنده برنامه های موفق اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-5 سیستم های مدیریت لیکرت 55
2-4-4-2-6 مشوق های پولی 56
2-4-4-2-7 مشوق های غیرپولی 56
2-5 یادگیری 57
2-5-1 یادگیری عامل 57
2-5-2 یادگیری شناختی 57
2-5-3 استراتژی های یادگیری 58
2-5-3-1 استراتژی تقویت رفتار 58
2-5-3-2 استراتژی های ایجاد فرهنگ یادگیری 59
2-5-4 استراتژی های یادگیری سازمانی 60
2-5-5 یادگیری تک حلقه ای و دو حلقه ای 61
2-5-6 استراتژی سازمان یادگیرنده 62
2-5-7 استراتژی یادگیری فردی 64
2-6 نیروهای خارجی 65
2-6-1 فرآیند بررسی عوامل خارجی 66
2-6-1-1 نیروهای اقتصادی 68
2-6-1-2 نیروهای اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی 68
2-6-1-3 نیروهای سیاسی، دولتی و قانونی 70
2-6-1-4 نیروهای فن آوری 71
2-6-1-5 نیروهای رقابتی 72
2-6-2 فن آوری اطلاعات 73
2-6-3 منابع اطلاعات خارجی 75
2-7 بازاریابی 75
2-7-1 آمیخته بازاریابی 75
2-7-2 بازاریابی خدمات 76
2-7-3 انواع بازاریابی در سازمان های خدماتی 76
2-7-3-1 بازاریابی داخلی 77
2-7-3-2 بازاریابی تعاملی 77
2-7-3-3 بازاریابی خارجی 77
2-7-4 دیدگاه بازاریابی 77
2-7-4-1 دیدگاه تولید :78
2-7-4-2 دیدگاه محصول 78
2-7-4-3 دیدگاه فروش 78
2-7-4-4 دیدگاه بازاریابی 78
2-7-4-5 دیدگاه بازاریابی اجتماعی 78
2-7-5 خدمت 79
2-7-6 ابعاد گوناگون بازاریابی 80
2-7-7 استراتژی های آمیخته بازاریابی 86
2-7-8 عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 87
2-7-9 مشتری گرایی یا مشتری مداری 88
2-7-10 بازاریابی خدمات 89
2-7-11 ماهیت و ویژگی خدمات 90
2-7-11-1 ناملموس بودن 90
2-7-11-2 تفکیک ناپذیری 90
2-7-11-3 ناهمگونی 91
2-7-11-4 فناناپذیری 91
2-7-12 مفهوم جدید خدمت به مشتریان 92
2-7-13 اهمیت ارائه خدمت به مشتریان 93
2-7-14 آینده خدمات 93
پیشینه پژوهش 95
معرفی بانک سپه 100
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 105
3-2 روش پژوهش 106
3-3 جامعه آماری 106
3-4 حجم نمونه 108
3-5 روش جمع آوری داده 110
3-6 ابزار جمع آوری داده 110
3-7 روایی پرسش نامه 111
3-8 پایایی پرسش نامه 112
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها 113
3-10 شاخص های نیکویی برازش مدل 114
3-10-1 شاخص های برازش مطلق 115
3-10-1-1 شاخص کای اسکوئر یا χ^2 115
3-10-1-2 شاخص نیکویی برازش (GFI) و نیکویی برازش اصلاح شده (AGFI) 116
3-10-1-3 شاخص ریشه میانگین مربعات باقی مانده یا (RMR) 116
3-10-2 شاخص برازش تطبیقی 117
3-10-2-1 شاخص برازش هنجار شده (NFI) یا شاخص برازش بنتلر بونت 118
3-10-2-2 شاخص نسبی یا (RFI) 118
3-10-2-3 شاخص افزایشی یا (IFI) 118
3-10-2-4 شاخص توکر- لویس (TLI) یا شاخص برازش هنجار نشده (NNFI) 119
3-10-2-5 شاخص تطبیقی یا (CFI) 119
3-10-3 شاخص های برازش مقتصد 119
3-10-3-1 شاخص نسبت اقتصاد یا PRATIO 120
3-10-3-2 شاخص برازش هنجار شده مقتصد یا PNFI 120
3-10-3-3 شاخص برازش تطبیقی مقتصد یا PCFI 121
3-10-3-4 کای اسکوئر بهنجار یا نسبی 121
3-10-4 شاخص هتلر 121
3-11 خلاصه فصل 122
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه 124
4-2 عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات 125
4-2-1 آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی 125
4-2-2 تحلیل روابط میان متغیرها 125
4-2-3 مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها 125
4-3 آمار توصیفی 125
4-3-1 جداول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سؤالات پرسش نامه 126
4-3-1-1 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به جنسیت پرسش شوندگان 126
4-3-1-2 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سن پرسش شوندگان 127
4-3-1-3 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به تحصیلات پرسش شوندگان 128
4-3-1-4 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سابقه کار پرسش شوندگان 129
4-3-1-5 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به پست سازمانی پرسش شوندگان 130
4-4 آزمون فرضیه ها 131
4-4-1 آزمون نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 131
4-5 بررسی فرضیات 132
4-6 تحلیل عاملی تأییدی و روایی سازه پرسش نامه تحقیق 139
4-7 آزمون فرضیه های پژوهش 144
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 148
5-2 خلاصه تحقیق 149
5-3 نتیجه گیری 150
5-4 بررسی فرضیه های تحقیق 151
5-4-1 فرضیه اول 151
5-4-2 فرضیه دوم 152
5-4-3 فرضیه سوم 152
5-4-4 فرضیه چهارم 152
5-4-5 فرضیه پنجم 153
5-4-6 فرضیه ششم 153
5-4-7 فرضیه هفتم 153
5-5 پیشنهادات 153
5-6 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی 155
5-7 محدودیت های پژوهش 155
منابع 156
ضمائم 161
فهرست جداول

جدول 2-1) روش های سنتی و نوین ضبط و ربط تصمیمات برنامه ریزی شده و برنامه ریزی نشده 19
جدول 2-2) عوامل بهداشتی و انگیزاننده های هرزبرگ 53
جدول 2-3) متغیرهای اصلی اقتصادی را که باید تحت نظارت قرار داد 68
جدول 2-4) متغیرهای اصلی اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی 69
جدول 2-5) برخی از متغیرهای سیاسی، دولتی و حقوقی 71
جدول 2-6) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی های پیشنهادی 92
جدول 3-1) تعداد پرسنل بانک سپه استان کرمانشاه 107
جدول 3-2) سؤال های متناظر با فرضیه های پژوهش و منبع سؤال 111
جدول 3-3) آلفای کرونباخ گویه‌های سنجش‌کننده هر یک از متغیرهای پژوهش 113
جدول 3-4) شاخص های برازش مطلق 115
جدول 3-5) شاخص های برازش تطبیقی 117
جدول 3-6) شاخص های برازش مقتصد 120
جدول 4-1) فراوانی جنسیت پرسش شوندگان 126
جدول 4-2) فراوانی سن پرسش شوندگان 127
جدول 4-3) فراوانی تحصیلات پرسش شوندگان 128
جدول 4-4) فراوانی سابقه کار پرسش شوندگان 129
جدول 4-5) فراوانی پست سازمانی پرسش شوندگان 130
جدول 4-6) آزمون کلمگروف – اسمیرنوف 131
جدول 4-7) فرضیه شماره 1 133
جدول 4-8) فرضیه شماره 2 134
جدول 4-9) فرضیه شماره 3 134
جدول 4-10) فرضیه شماره 4 135
جدول 4-11) فرضیه شماره 5 136
جدول 4-12) فرضیه شماره 6 137
جدول 4-13) فرضیه شماره 7 138
جدول 4-14) جدول کلی بررسی فرضیات آزمون بوسیله ضریب همبستگی اسپیرمن 138
جدول 4-15) شاخص های برازش مدل عاملی تحقیق 140
جدول 4-16) نتایج تحلیل عاملی تأییدی به همراه شاخص جزئی p 141
جدول 4-17) نتایج تحلیل عاملی تأییدی 142
جدول 4-18) مقادیر شاخص های برازش مدل عاملی تحقیق 144
جدول 4-19) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 145

فهرست نمودار

نمودار 2-1) تئوری میدان لوین 48
نمودار 4-1) فراوانی جنسیت پرسش شوندگان 126
نمودار 4-2) فراوانی سن پرسش شوندگان 127
نمودار 4-3) فراوانی تحصیلات پرسش شوندگان 128
نمودار 4-4) فراوانی سابقه کار پرسش شوندگان 129
نمودار 4-5) فراوانی پست سازمانی پرسش شوندگان 130

فهرست اشکال
شکل 2-1) مدل فرآیند تصمیم گیری 23
شکل 2-2) عوامل دیگری که شماری از راه کارهای قابل قبول مدیر را محدود می کند. 24
شکل 2-3) فرآیند تحرک ذهنی 32
شکل 2-4) نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
شکل 2-5) نظریه انتظار وروم به شکل معادله 36
شکل 2-6) نظریه انگیزش پورتر- لاولر 38
شکل 2-7) سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
شکل 2-8) مقایسه تئوری های ماسلو و هرزبرگ درباره انگیزش 45
شکل 2-9) نیازهای ارضا نشده اعضا سازمان که به رفتار مناسب یا غیر مناسب منجر می شود 53
شکل 2-10) رابطه بین نیروهای خارجی و سازمان 66
شکل 4-1) نمای مدل ساختاری با ضرایب استاندارد 143

چکیده:
هدف این پژوهش ارائه مدل تصمیم گیری در بخش بازاریابی بانک سپه استان کرمانشاه می باشد که در آن تعداد هفت فرضیه مورد آزمون قرار گرفته است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی- پیمایشی، از نظر نوع هدف کاربردی و از نظر زمان اجرا، مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه ی پرسنل بانک سپه استان کرمانشاه هستند. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 347 نفر از پرسنل بانک با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران به عنوان نمونه برای جمع آوری داده ها تخمین زده شدند. برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از نرم-افزار آماری SPSS و برای تحلیل و تأیید مدل از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS استفاده شد. با توجه به نتایج این پژوهش، کلیه ی فرضیات معنی دار بوده و رابطه مستقیم و معنادار متغیرها با تصمیم گیری اثبات شد. مدل تصمیم گیری پیشنهادی نیز با شاخص-های برازش مطلق، برازش تطبیقی و برازش مقتصد تأیید گردید.
کلمات کلیدی: مدل تصمیم گیری، بازاریابی، یادگیری، انگیزش، ابزار تصمیم گیری، ابعاد بازاریابی و بانک سپه

فصل اول
کلیات پژوهش

1-1-مقدمه
با رقابتی شدن بازارهای مالی به منظور موفقیت بیشتر و پیشرفت اهداف و فعالیت در کنار رقبا هر مؤسسه مالی و بخصوص بانک ها با توجه به چشم انداز مأموریت و اهداف و شرایط و امکانات داخلی و فرصت ها و تهدیدهای موجود، یک برنامه بازاریابی جامع و کامل را تدوین و اجرا می نمایند. تدوین برنامه بازاریابی شامل طراحی فرآیند پیش بینی وقایع و تعیین راهبردهایی جهت دستیابی به اهداف آتی مؤسسه می باشد.
امروزه سازمان هایی که خواهان موفقیت می باشند در جستجوی راه ها و روش هایی هستند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود درآورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است از این رو بانک ها برای جلب و جذب مشتری با یکدیگر به رقابت می پردازند و هیچ بانکی نمی تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد. در بازار رقابتی بین بانک ها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه های خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتریان داشته باشند و با بهره گرفتن از روش ها و استراتژی های بازاریابی در جذب مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها به اهداف مورد نظر خود دست خواهند یافت.

1-2 بیان مسئله
در فاصله سال های 1974-1967 تعداد محدودی مدل در زمینه سیستم های اطلاعات بازاریابی ارائه شده است. یکی از اولین مدل ها در این زمینه، سیستم های اطلاعات بازاریابی را بر اساس آمیخته بازاریابی و تأکید بر توسعه برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی مورد توجه قرار داده است. کال گیت در تحقیقی با عنوان ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق تکنولوژی سیستم های اطلاعات بازاریابی در صنعت بانکداری آمریکا و انگلستان، تأثیر این سیستم را در افزایش کارآیی، امکان رقابت خدمات بانکی و پیش بینی رفتار مصرف کننده مورد بررسی قرار داده است. بر اساس نتایج این تحقیق، تکنولوژی سیستم اطلاعات بازاریابی با پیچیدگی، خطرات و هزینه های گسترده مواجه است، اما نقش مؤثری در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار ایفا می کند (کال گیت ، 1998، 80-89). برنامه ریزی بازاریابی فرآیندی است که از طریق آن مقاصد، اهداف و استراتژی های خرد و کلان بازاریابی در یک دوره زمانی مشخص و بر اساس رویه و الگویی تحلیلی، منطقی و نظام مند برای تحقق مزیت رقابتی تدوین می شود. در حالی که تمامی تصمیمات از انسجام و هماهنگی درونی (با برنامه ریزی استراتژیک و مأموریت و رسالت و استراتژی های جامع سازمانی) و بیرونی (با عوامل و شرایط محیط بازاریابی) برخوردارند (صادقی و همکاران، 1390). از دیدگاه مدیر بازاریابی، سیستم اطلاعات بازاریابی، ابزاری به منظور اداره اطلاعات بازاریابی، تحقیق بازاریابی، برنامه ریزی بازاریابی و مدل سازی مبادلات بازاریابی، تصمیم گیری در بازاریابی، بودجه ریزی و تجزیه و تحلیل حالت های مختلف انجام یک فعالیت و گزارش دهی و کنترل می باشد. در حوزه عملیاتی نیز این سیستم، معمولاً شامل فعالیت هایی نظیر بکارگیری ابزار بهره وری فروشندگان، مدیریت بازاریابی و فروش، برقراری ارتباط مستقیم، ایجاد پایگاه داده های بازاریابی و بازاریابی تلفنی است (ژو ، 1999، 265).
سیستم های خبره از مهم ترین ابزارها یا به عبارتی کاربردهای سیستم های پشتیبان تصمیم هستند. این سیستم ها که نوعی نرم افزار و یا برنامه کامپیوتری محسوب می شوند در زمینه های متنوعی بعضی از توانایی های انسان متخصص و خبره چون استدلال، ارزیابی، پیش بینی، حل مسئله، تشخیص و استنتاج را شبیه سازی می کنند (ریکس ، 2004). در سطح کسب و کار دو تایپولوژی معمول مایلز و اسنو (1978) (فرصت جو، مدافع، تحلیلگر و منفعل) و پورتر (1980) (رهبری هزینه، تمایز و تمرکز) در ادبیات استراتژی بازاریابی بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. اسلیتر و السن (2001) استراتژی های بازاریابی را به بازاریابان مهاجم، بازاریابان انبوه، بازاریابان کوچک و بازاریابان ارزش طبقه بندی کرده اند (دانشیان و همکاران، 1390).
بازاریابی یکی از مسایل مهم و قابل تأمل در هر سازمان است. سازمان ها با هدف کسب سود به شناسایی بازار پرداخته و در تلاش برای تصاحب سهم بیشتری از بازار نسبت به رقبای خود هستند. برای موفقیت در بازاریابی پیش نیازهایی از جمله سیستم جامع اطلاعاتی، سیستم ارزیابی، تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری درست و به موقع، لازم است. در شرایط مختلف تصمیم گیری بر اساس محرک-های خارجی، تأثیر آنها و انگیزه به وجود آمده و حالات و وضعیتی که در سازمان به وجود می آورند و با توجه به ارزیابی شرایط و انتخاب و یادگیری از وضعیت مشابه انجام می گیرد. تصمیمات اتخاذ شده بر ابعاد مختلف بازاریابی تأثیر مستقیم و ملموسی دارند. بانک سپه نیز به عنوان یکی از بانک های تجاری دولتی کشور از این قاعده مستثنی نبوده و می بایست در شرایط مختلف و محتمل پیش رو با تصمیم-گیری درست و به موقع بر اساس داده های جمع آوری شده در بهبود وضعیت خود نسبت به رقبا گام بردارد. تحقیق حاضر به منظور ارائه یک مدل تصمیم گیری کاربردی قابل استفاده در شرایط مختلف انجام می گیرد.
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
در اجرای استراتژی بازاریابی دو متغیر بخش بندی بازار و تعیین جایگاه محصول از اهمیت بسیاری برخوردارند (دیوید، فرد آر، 1391). مدیریت مؤثر بازاریابی استفاده بهینه از منابع موجود و آمیخته بازاریابی و ایجاد و شناخت دقیق از فرصت ها و تهدیدهای محیطی، با صرف حداقل هزینه، زمان و توان مدیریت در جهت فراهم کردن حداکثر رضایت مشتری و سودآوری است (لاولاک و رایت ، 1999). رقابتی شدن کسب و کار، استراتژیست ها را ناگزیر کرده که افق برنامه ریزی خود را گسترش داده و حتی تحت شرایط بسیار نامطمئن نیز اقدام به تصمیم گیری نمایند. در این راستا، اطلاعات این امکان را فراهم می آورد که همه واحدهای وظیفه ای شرکت به یکدیگر مرتبط شده و پایه و اساس همه تصمیمات مدیریتی بر مبنای آن شکل بگیرد. یکی از مهم ترین روش های جمع آوری و پردازش این اطلاعات که در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک کاربرد دارد، سیستم های اطلاعات بازاریابی است (صادقی و همکاران، 1390). فرآیند برنامه ریزی استراتژیک مشتمل بر هدف های کلان سازمان، انتخاب گزینه ها و روش های مناسب برای تحقق آنها و تخصیص منابع لازم برای دستیابی به اهداف مذکور است (پیرز و رابینسون، 1383، 18).
حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابراین بانک ها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند (اهیگی ، 2006). امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوان رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق ترین رویکردها می باشد (چیو و همکاران، 2005). یکی از مهم ترین دلایل آن می تواند در سودآوری بیشتر مشتریان وفادار برای بانک ها باشد. هالوول در تحقیقی که در مورد 12000 بانک انجام داد، به بررسی رابطه میان رضایت مشتری، وفاداری و سودآوری پرداخت. نتیجه این تحقیق رابطه مثبت و معناداری میان رضایت مشتریان و وفاداری و همچنین رابطه مثبت معناداری میان وفاداری مشتریان با سودآوری را نشان می دهد (هالوول ، 1996). رینارتز و کامر نیز در مطالعات خود به این نتیجه دست یافتند که درصد قابل توجه از مشتریانی که روابط بلند مدت با شرکت داشته اند نسبت به مشتریان دیگر، سودآوری بالاتری را برای شرکت داشته اند (رینارتز و کومار ، 2002).

تعداد صفحه:194

قیمت : 37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 asa.goharii@gmail.com

سایت سبز فایل بزرگترین و جامع ترین سایت مرجع فروش و دانلود پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد می باشد. هزاران فایل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با فرمت word (پسوند doc یا docx) و قابل ویرایش با امکان دانلود رایگان دمو (فهرست و فصل اول همه پایان نامه ها در سایت به صورت رایگان در دسترس است تا کاملا با محتویات آن آشنا شوید) سایت سبز فایل امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
در ضمن برای راحتی دسترسی ، عناوین همه فایل های مربوط به هر رشته را در یک صفحه گردآوری کره ایم. برای دسترسی به رشته مورد نظرتان از منوی بالای سایت وارد شوید.