دانشگاه علوم اقتصادی
دانشكده مدیریت نهادهای اقتصادی
پایان نامه کارشناسی ارشد رشتهMBA گرایش بازاریابی
شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاههای كوچك و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران
استاد راهنما:
دکتر سعید صحت
استاد مشاور:
دکتر محمد جامعی مقدم
بهمن 1391
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب كند.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاههای كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آنها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راهحلها و استراتژی های مناسب با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری میكند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی كه از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق، رضایت مشتری، هزینه جابهجایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شركتهای كوچك و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل كیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین كیفیت خدمات بر ارزش درك شده تاثیر دارد ولی ارزش درك شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.
واژگان كلیدی: وفاداری مشتری، شركت های كوچك و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درك شده، كیفیت خدمات.
فهرست مطالب
1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8- معرفی سازمان مورد مطالعه 9
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10
2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20
2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29
2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30
2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40
2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49
2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50
2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56
2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60
2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62
2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63
3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82
3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82
3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85
4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89
4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93
4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94
4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95
4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96
4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103
4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109
4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112
4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112
4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112
4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113
4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113
4-5-5 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113
4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان 114
4-5-7 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده 114
4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115
5-2- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمونهای آماری 120
5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121
5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121
5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121
5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121
5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121
5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122
5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122
5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122
5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123
5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده 124
فهرست جدول ها:
جدول 2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(1384) 16
جدول 2‑2 انواع وفاداری از دیدگاه مگی(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 31
جدول 2‑3 دسته بندی مشتریان وفادار چهارC به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 32
جدول 2‑4 دسته بندی وفاداری مشتری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 33
جدول 2‑5 محرك های تعهد كلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34
جدول2‑6 جدول رفتار مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 36
جدول 2‑7 جدول نگرش های مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 37
جدول 2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49
جدول 2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنجگانه كیفیت خدمات (سید جوادین و كیماسی، 1384: 80) 55
جدول 2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65
جدول 2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70
جدول 3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75
جدول 3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «كیفیت خدمات» 76
جدول 3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات با جنبه مثبت) 78
جدول 3‑5 محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α<7/0) 83
جدول 4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90
جدول 4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91
جدول 4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92
جدول 4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران 94
جدول 4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98
جدول 4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99
جدول 4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101
جدول 4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105
جدول 4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107
جدول 4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108
جدول 4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110
جدول 4‑13 ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112
جدول 4‑14 شاخص برازندگی مدل ساختاری 116
فهرست نمودارها:
نمودار 4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت كاركنان 90
نمودار 4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91
نمودار 4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92
نمودار 4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93
فهرست اشكال:
شكل 1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8
شكل 1‑2 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 8
شكل 2‑1مزایای رضایت مشتری و كیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23
شكل 2‑2الماس وفاداری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1997،Knox) 33
شكل 2‑3 استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1995،Walker and Knox) 35
شكل 2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40
شكل 2‑5 مدل لی بلانك و انگوین(1998) 41
شكل 2‑6 مدل مدل كاندامپلی و هوی(2007) 42
شكل 2‑7 مفهوم رضایت مشتری (كاووسی و سقایی،1388) 43
شكل 2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48
شكل 2‑9 ابعاد كیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52
شكل 2‑10 تعیین كننده های كیفیت خدمات(به نقل از سیدجوادین(1384)،1985،Parasuraman) 53
شكل 2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68
شكل 2‑12 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 69
شكل 2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69
شكل 4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96
شكل 4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97
شكل 4‑3 مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99
شكل 4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102
شكل 4‑5 مقادیر t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102
شكل 4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104
شكل 4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111
شكل 4‑8 مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111
شكل 4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118
1- فصل اول
كلیات تحقیق
1-1- مقدمه
نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایینتر شود، مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]،1997).
مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می دهند قادر خواهند بود برنامه های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه های بازایابی و افزایش سودآوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركتها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.
1-2- بیان مساله
با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.
در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارائه شده از شرکتهای رقیب دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه میگردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمانها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روشهای انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری میانجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.
در این تحقیق سعی داریم با ارائه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمانها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و میخواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جا به جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.
سوالات پژوهش:
- میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران
- میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
- میزان تاثیر هزینه های جا به جایی بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
- میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
- میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
- آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
- آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
[1] Dick and Basu
[2] Aaker
[3] SME (small and medium enterprise)
تعداد صفحه : 164
قیمت :14700 تومان
بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت : * serderehi@gmail.com
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
14,700 تومانافزودن به سبد خرید