دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.»
گرایش : بازرگانی بین الملل
عنوان:
« بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها»
(مطالعه موردی: شرکتهای تولیدی صادرکننده استان اردبیل)
استاد راهنما:
دکتر مسعود عموپور
استاد مشاور:
دکتر مرحمت همّت پور
تابستان 1392
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
در طول دو دهه گذشته، صادرات به عنوان یکی از فعالیتهایی که رشد اقتصادی را تسریع میبخشند، شناخته شده است. صادرات نقش یک عامل کلیدی را در دستیابی به مزیت رقابتی در بازار پرتلاطم امروزی، برای شرکتها ایفا می کند. از طرفی ارتباط بین فعالیتهای صادراتی و عملکرد به موضوع بسیار پراهمیتی در تدوین و اجرای استراتژیها و نیز عرصه تجارت بین المللی برای شرکتها مبدل شده است. در واقع درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل آمده است را عملکرد صادراتی آن مینامند. یکی از ابزارهای عمدهای که عملکرد صادرات را اندازه گیری مینمایند، در نظر گرفتن نتایج استراتژیک صادرات میباشد. نکتهی اصلی این روش این است که اغلب شرکتها دارای مجموعه ای از اهداف استراتژیک درخصوص صادرات میباشند. در این دیدگاه دستیابی به اهداف استراتژیک نظیر: بهبود وضعیت رقابتی و افزایش سهم بازار بایستی به عنوان بخش پراهمیتی از عملکرد صادرات مد نظر قرار گیرد. از طرف دیگر ازجمله عواملی که عملکرد صادرات شرکتها را تحت تاثیر قرار میدهد، ارتباط شرکتها با مشتریان خارجی میباشد و در این میان مبحث کیفیت ارتباطات جایگاهی بسیار پراهمیت را دارای میباشد، به دلیل اینکه تعیین کننده شدت و استحکام یک رابطه است. در مبحث صادرات، کیفیت ارتباطات اشاره دارد به اینکه ارتباطات فراتر از مرزهای ملتها توسعه داده می شود. کیفیت ارتباطات نشان دهنده میزان تمایل برای به اشتراکگذاری اطلاعات، نگرش رابطه بلندمدت و رضایتمندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن میباشد. ابعاد کیفیت ارتباطات عبارتند از: اشتراک اطلاعات، ارتباطات بلندمدت و رضایت از برقراری ارتباط. این تحقیق درصدد است تاثیر کیفیت ارتباطات با مشتریان را بر عملکرد صادراتی شرکتها مورد تحقیق و پژهش قرار دهد. جامعه آماری این مطالعه کارکنان و مدیران شرکتهای تولیدی و صادراتی استان اردبیل هستند که تعداد آنها 1100 نفر بوده و نمونه ای به اندازه 243 نفر از بین آنها برای توزیع پرسشنامه انتخاب شده است. نمونه گیری به روش تصادفی میباشد. روش تحقیق حاضر توصیفی- تحلیلی، روش جمعآوری اطلاعات میدانی و ابزار جمعآوری اطلاعات در آن پرسشنامه است. تجزیه و تحلیل داده ها نیز به دو روش توصیفی و استنباطی انجام گردیده است. آزمون فرضیه ها از طریق روش آزمون رگرسیون و با بهره گرفتن از نرم افزار spss 18 صورت گرفته است. نتایج حاصل از بررسیهای انجام شده نشان میدهد که کیفیت ارتباط با مشتریان تاثیر بسزایی بر عملکرد صادراتی شرکتهای تولیدی و صادراتی استان اردبیل داشته است. و از میان ابعاد کیفیت ارتباطات، متغیر رضایت از برقراری ارتباط بیشترین تاثیر را بر عملکرد صادراتی دارد.
کلمات کلیدی: کیفیت ارتباط، اشتراک اطلاعات، روابط بلندمدت، رضایت از برقراری ارتباط، عملکرد صادرات
فهرست مطالب.. ….صفحه
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1)مقدمه 2
1-2)بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4
1-4)اهداف تحقیق. 5
1-5) چهارچوب نظری تحقیق. 6
1-6) فرضیه های تحقیق. 10
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 11
1-8) قلمرو تحقیق. 12
فصل دوم:ادبیات تحقیق
2-1) بخش اول:مبانی نظری تحقیق 14
2-1-1) مقدمه 14
2-1-2)دلایل ورود شرکت ها به صحنه تجارت بین الملل. 15
2-1-3) فرایند ورود به بازارهای بین المللی 15
2-1-4) استراتژی های ورود به بازارهای بین المللی 20
2-1-5)صادرات.. 21
2-1-6)انگیزه های صادراتی شرکت ها 24
2-1-7)موانع صادراتی. 25
2-1-8)عوامل موثر بر صادرات.. 26
2-1-9) توسعه صادرات.. 28
2-1-9-1)نقش سیاست های توسعه صادرات در عملکرد صادرات.. 29
2-1-10)عملکرد صادراتی. 31
2-1-10-1)تعیین کننده های عملکرد صادرات شرکت.. 32
2-1-10-2)عوامل تاثیرگذار بر عملکرد صادرات.. 35
2-1-10-3)سنجش عملکرد صادراتی. 41
2-2-1) مفهوم مشتری و انواع آن. 42
2-2-2)شناخت مشتریان. 45
2-2-3) شناسایی و طبقه بندی مشتریان کلیدی. 47
2-2-4)روند جلب مشتری. 48
2-2-5)حفظ و نگهداری مشتری. 49
2-2-6)تجزیه و تحلیل مشتری در محیط خارجی. 50
2-2-7) برنامه جذب و حفظ مشتریان عمده 50
2-2-8)ایجاد سیستم اندازه گیری سودآوری مشتری. 51
2-2-9)ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت مشتری. 51
2-2-10)بازاریابی رابطه ای. 52
2-2-11)ویژگی های بازاریابی رابطه ای. 55
2-2-12)ضرورت ایجاد بازاریابی رابطه ای. 57
2-2-13)مزایای بازاریابی رابطه ای. 58
2-2-14)ارتباط با مشتری. 58
2-2-15)مراحل توسعه ارتباط با مشتری. 60
2-2-16)دانش اقتصادی ارتباط با مشتری. 60
2-2-17)نکات مهم در اجرای استراتژی ارتباط با مشتری. 61
2-2-18)مزایای استراتژی ارتباط با مشتری. 62
2-2-19)زنجیره ارتباطات در روابط تجاری 63
2-2-20)کیفیت ارتباطات 67
2-2-21) تاثیر برنامه های وفادار ساز مشتری بر کیفیت ارتباطات 70
2-2-22) تاثیر کیفیت ارتباطات بر تعهد به رابطه 71
بخش دوم: پیشینه تحقیق. 73
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1 ) مقدمه 79
3-2 ) روش تحقیق. 79
3-3) جامعه آماری. 80
3-4) نمونه و روش نمونه گیری. 80
3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها 81
3-5-1 ) روش جمع آوری داده ها 82
3-5-2 ) ابزار جمع آوری داده ها 82
3-5-2-1 ) تدوین پرسشنامه 83
3-5-2-2 ) تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 85
3-5-2-3 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 86
3-6 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 87
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1 ) مقدمه 89
4-2 ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 89
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 93
4-4) آزمون فرضیات تحقیق. 98
4-4-1) فرضیه اصلی. 98
4-4-2) فرضیه های فرعی. 99
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1) مقدمه 103
5-2) خلاصه تحقیق. 103
5-3) نتایج آمار توصیفی 104
5-4)نتایج حاصل از آمار استنباطی. 106
5-4-1) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اصلی. 106
5-4-2) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول. 107
5-4-3) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم 107
5-4-4) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم 108
5-5) مقایسه نتایج حاصل از آزمون فرضیات با مطالعات انجام شده 108
5-6) مقایسه نتایج آزمون فرضیاتبر اساس سه مولفه کیفیت ارتباط.. 109
5-7) پیشنهادات پژوهش.. 109
5-7-1) پیشنهادات درخصوص فرضیه اصلی.. 109
5-7-2) پیشنهادات درخصوص فرضیه های فرعی.. 110
5-7-2-1) پیشنهادات درخصوص فرضیه فرعی اول. 110
5-7-2-2) پیشنهادات درخصوص فرضیه فرعی دوم 111
5-7-2-3) پیشنهادات درخصوص فرضیه فرعی سوم 111
5-8) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 112
5-9) محدودیت های انجام پژوهش.. 112
اشکال، جداول و نمودارها
اشکال
1-1) مدل مفهومی پژوهش.. 10
2-1) بازارمحوری و عملکرد صادرات.. 38
2-2) مدل جامع بازاریابی رابطه 54
جداول
2-1)مجموع انگیزه های صادراتی شرکت ها 24
3-1)پرسشنامه های ارسالی و دریافتی. 81
3-2)صفات کمّی و ارزش عددی گزینه های پرسشنامه 83
3-3)شرح سوالات پرسشنامه 84
3-4)درصد آلفای کرونباخ متغیرها 87
4-1) توصیف متغییر جنسیت پاسخ دهندگان. 89
4-2) توصیف متغییر سن پاسخ دهندگان. 90
4-3) توصیف متغییر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 91
4-4) توصیف متغییر سنوات خدمت پاسخ دهندگان. 92
4-5) توصیف متغییر نوع استخدام پاسخ دهندگان. 92
4-6) توصیف متغیر کیفیت ارتباطات.. 93
4-7) توصیف متغیر اشتراک اطلاعات.. 94
4-8) توصیف متغیر ارتباط بلندمدت.. 95
4-9) توصیف متغیر رضایت از برقراری ارتباط. 95
4-10) توصیف متغیر عملکرد صادراتی. 96
4-11) توصیف متغیر بهبود وضعیت رقابتی. 97
4-12) توصیف متغیر افزایش سهم بازار 98
4-13)آزمون رگرسیون بین کیفیت ارتباطات وعملکردصادرات.. 99
4-14)آزمون رگرسیون اشتراک اطلاعات وعملکردصادرات.. 99
4-15)آزمون رگرسیون بین ارتباطات بلندمدت وعملکرد صادرات.. 100
4-16)آزمون رگرسیون بین رضایت ازبرقراری ارتباط وعملکرد صادرات.. 100
5-1)مقایسه میزان تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر عملکرد صادرات شرکت.. 109
نمودارها
2-1) نمودارفرایند بین المللی شدن شرکت ها 16
4-1) نمودار میلی متغییر جنسیت پاسخ دهندگان. 89
4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. 90
4-3) نمودارمیله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 91
4-4) نمودار میله ای سنوات خدمت پاسخ دهندگان. 92
4-5)نمودار میله ای نوع استخدام پاسخ دهندگان. 93
4-6) هیستوگرام متغیر کیفیت ارتباط. 93
4-7) هیستوگرام متغیر اشتراک اطلاعات.. 94
4-8) هیستوگرام متغیر ارتباط بلندمدت… 95
4-9) هیستوگرام متغیر رضایت از برقراری ارتباط. 96
4-10) هیستوگرام متغیر عملکرد صادرات… 96
4-11) هیستوگرام متغیر بهبود وضعیت رقابتی.. 97
4-12) هیستوگرام متغیر افزایش سهم بازار. 98
پیوست ها
منابع و مآخذ. 114
پرسشنامه 122
خروجی های نرم افزار 126
خلاصه وضعیت.. 131
چکیده لاتین (Abstract) 132
فصل اول
( کلیات تحقیق)
1-1) مقدمه
امروزه افزایش رقابت در مقیاس جهانی به افزایش تعداد شرکتهایی منجر شده است که فرصتها را در بازارهای بین المللی جستجو می کنند تا به اهدافشان نائل آیند و جایگاه بازار و بقایشان را حفظ نمایند (دعایی و حسینی رباط، 1389، ص 62). جهانی شدن، فرایند گام به گام توسعه تجارت بین الملل است که به موجب آن یک شرکت به طور افزایشی، درگیر عملیات تجارت بین المللی، از طریق محصولات خاص در بازارهای منتخب می شود (کالافسکی[1]، 2009، ص 48). در این میان، صادرات را میتوان نقطهی شروعی برای جهانی شدن پنداشت (رحیم نیا و صادقیان، 1390، ص 121). صادرات به صورت ارتباط و کارکردن با بازارهای حرفه ای و حرفه ای های بازار در آن سوی مرزها تعریف میگردد (کالافسکی، 2009، ص 48) و در طول دو دهه پیش، همگام با رشد اقتصاد جهانی به عنوان یکی از فعالیتهای اقتصادی که نسبت به دیگر فعالیتها رشد بیشتری دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت صادرات به عنوان یک فعالیت تجاری ضروری برای اقتصاد ملی به شمار میرود. صادرات در سطح شرکت نیز به عنوان امکانی برای فروش بیشتر، سودآوری بیشتر، استفاده از اقتصاد مقیاس برای کاهش هزینه های توسعه محصول، افزایش استاندارد زندگی برای مشتریان و بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان تلقی می شود (لی و هبته-جورجیس[2]، 2004، ص 101). صادرات باعث می شود که سطوح استخدام، توسعه صنعتی و رفاه ملی افزایش یابد. همچنین موجب بهبود عملکرد شرکتها، افزایش سودآوری، افزایش حجم فروش و گسترش سهم بازار برای آنها می شود (کوکسال[3]، 2008، ص 417).
روابط بازرگانی بین الملل ابعاد مختلفی را دربرمیگیرد که اثربخشی شرکتها را در بازار بین المللی به ویژه بازار صادرات تحت تأثیر قرار می دهد .با توجه به شرایط بازار پیچیده و دستخوش تغییرات مداوم و پی در پی، کسب سریع اطلاعات درخصوص بازار و مشتریان اغلب رمز موفقیت در بازارهای بین المللی است. تحت شرایط متلاطم، احتمال بیشتری وجود دارد که محصولات شرکت متناسب با نیازهای مشتریان و محصولات رقبا نباشد و درنتیجه اثربخشی اقدامات شرکت کاهش مییابد (دعایی و حسینی رباط، 1389، ص 62). تحقیقات نشان می دهند كه امروزه دغدغة اصلی شركتهای بین المللی بهبود عملكرد صادراتی میباشد (قاسمی و همکاران، 1388، ص 76).
1-2) بیان مساله
در طول دو دهه گذشته، صادرات به عنوان یکی از فعالیتهایی که رشد اقتصادی را تسریع میبخشند، شناخته شده است. صادرات نقش یک عامل کلیدی را در دستیابی به مزیت رقابتی در بازار پرتلاطم امروزی، برای شرکتها ایفا می کند و این برتریها در نتیجه بهبود موقعیت مالی، افزایش بهره گیری از ظرفیتهای تولیدی، استفاده از تکنولوژیهای برتر و دستیابی به عملکرد مطلوب و مورد انتظار، ایجاد می- گردد (اورال[4]، 2009، ص 140).
انگیزهها یا منافع صادرات همواره مورد توجه اقتصاددانان بوده است. نظریهی استوارت میل درخصوص منافع صادرات، با وجودی که در قرن 19 میلادی عنوان شد، هنوز هم تازگی خود را حفظ نموده است. استوارت میل با نقل قول از ریکاردو عنوان می کند که یک کشور از طریق صادرات می تواند کالاهایی را وارد نماید که خود قادر به تولید آنها نیست. منابع و امکانات در مکانها و بخشهایی بهکار گرفته میشوند که از کارآیی و بهره وری بیشتری برخوردار باشند، روشهای تولیدی مناسبتری بهکار گرفته شوند و بهره وری افزایش یابد و درنتیجه تولید جهانی به میزان حداکثر خود توسعه مییابد. بنابراین، صادرات موجب افزایش درآمد و اشتغال شده و با فراهم سازی امکان بهره گیری از صرفه جوییهای مقیاس، بهره گیری از تکنولوژیهای پیشرفته، امکان تخصیص بهینه منابع و افزایش رقابت در تولید محصولات، می تواند موجبات افزایش بهرهوری را فراهم سازد. در حقیقت صادرات امکان استفاده از امکانات جهانی برای رشد تولیدات داخلی را مهیا کرده و از این طریق، از محدودیتهای بازار داخلی رهایی یافته و با توسعه مقیاس تولید به منظور صادرات بیشتر به بازارهای خارجی، زمینه دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی را فراهم میآورد. (طیبی و همکاران، 1387، ص 87)
با توجه به اهمیت فزاینده صادرات در دنیای متلاطم امروزی، اکثر شرکتها به فکر صادر نمودن کالاهای خویش به خارج از بازارهای داخلی افتادهاند و همچنین ارتباط بین فعالیتهای صادراتی و عملکرد به موضوع بسیار پراهمیتی در تدوین و اجرای استراتژیها و نیز عرصه تجارت بین المللی برای شرکتها مبدل شده است. (اورال، 2009، ص 146) در واقع درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل آمده است را عملکرد صادراتی آن مینامند که این مقیاس شامل: میزان و حجم فروش، سود حاصل از صادرات، رشد فروش و ورود به بازارهای جدید میباشد (وظیفه دوست و زرین نگار، 1387، ص 8).
از طرف دیگر ازجمله عواملی که عملکرد صادرات شرکتها را تحت تاثیر قرار میدهد، ارتباط میان شرکتها با مشتریان خارجی خویش میباشد. ادغام فلسفهی ارتباطات و بازاریابی در نگرش بازاریابی مدرن، اهمیت فزایندهی ارتباطات را در فرایند بازاریابی به روشنی مشخص مینماید. به منظور دستیابی به تجارت و بازاریابی موفق، مدیریت، توسعه و ارزیابی ارتباطات امری بسیار ضروری مینماید. در ادبیات مربوط به ارتباطات، تقابل و دوطرفه بودن انگیزش برای ارتباط، یکی از پراهمیتترین عوامل موثر بر چگونگی ارتباط میباشد (کراسبی[5] و همکاران، 1990، ص 68) و کیفیت این ارتباطات نشان دهنده نوعی ارزیابی از شدت و نوع رابطه، نیازها و انتظارات طرفین درگیر در ارتباط از یکدیگر میباشد که ارزیابی مذکور براساس برخوردها و وقایع موفق و ناموفق پیشین انجام خواهد گرفت (لارسون و لاجرز[6]، 1998، ص 2). مبحث کیفیت ارتباطات جایگاهی بسیار پراهمیت را دارای می باشد، به دلیل اینکه تعیین کننده شدت و استحکام یک رابطه است. برخلاف ارتباطات در یک بازار داخلی، توسعه روابط در بازارهای خارجی تحت تاثیر عوامل بسیاری از جمله: فرهنگ ناهمگون، عوامل اقتصادی متفاوت و دیگر عوامل عمدهی محیطی قرار میگیرد. تعیین رابطه میان صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان، بسیار ضروری می باشد زیرا فعالیتهای تجاری با برقراری ارتباط بین دو طرف معامله ایجاد می شود (اورال، 2009، ص 146).
این مطالعه درصدد نشان دادن این مهم است که افراد درگیر در رابطه بازرگانی (صادرکنندگان و شرکتهای خریدار خارجی) در ارتباطات فی مابین چگونه عمل می کنند. در نتیجه پرسش اساسی مطالعه حاضر این است که:
“آیا کیفیت روابط میان صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر می گذارد؟”
[1] Kalafsky
[2] Lee and Habte-Giorgis
[3] Koksal
[4] Ural
[5] Crosby
[6] Larson and Rogers
تعداد صفحه : 147
قیمت :14700 تومان
