دانشگاه علم و صنعت ایران
دانشکده مهندسی صنایع
ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
در رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک
استاد راهنما:
دکتر محمد فتحیان
شهریورماه 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
1 فصل اول:کلیات تحقیق 1
1-1 مقدمه 2
1-2 تعریف مسئله. 2
1-3 اهمیت تحقیق.. 3
1-4 اهداف اساسی تحقیق.. 4
1-5 سؤالات تحقیق.. 4
1-6 قلمرو تحقیق.. 5
1-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 5
1-8 چارچوب کلی پایان‌نامه. 5
1-9 کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق.. 7
2 فصل دوم: مرور ادبیات 8
2-1 مقدمه 9
2-2 صنعت حملونقل.. 10
2-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 12
2-3-1 رضایت مشتری.. 16
2-3-2 وفاداری مشتری.. 30
2-3-3 رویگردانی مشتری.. 36
2-3-4 ارزش مشتری.. 38
2-4 ارزشگذاری 40
2-4-1 مدلهای تعیین ارزش مشتری.. 40
2-4-2 خوشهبندی.. 62
2-5 مباحث تکمیلی.. 79
2-5-1 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79
2-5-2 زنجیره مارکوف.. 82
2-6 جمعبندی 82
2-6-1 خلاء مطالعاتی.. 87
3 فصل سوم: روش تحقیق 88
3-1 مقدمه 89
3-2 مدل تعیین ارزش مسافر. 89
3-2-1 فاز اول: آمادهسازی.. 91
3-2-2 فاز دوم: تعیین ارزش… 91
3-2-3 فاز سوم: بازاریابی.. 103
3-3 مدلهای اعتبارسنجی.. 104
3-3-1 ارزیابی LDcFR.. 104
3-3-2 ارزیابی توسعه ICA.. 105
3-4 جمعبندی.. 105
4 نتایج و تفسیر آن‌ها 106
4-1 مقدمه 107
4-2 ارزیابی توسعه ICA.. 107
4-2-1 مجموعه داده IRIS. 107
4-2-2 مجموعه داده WINE.. 108
4-2-3 مجموعه داده CMC.. 109
4-3 ارزش گذاری مشتریان.. 110
4-3-1 آمادهسازی.. 111
4-3-2 تعیین ارزش… 114
4-3-3 ارزیابی مدل.. 119
4-3-4 بازاریابی.. 120
5 جمع بندی و پیشنهادات 122
5-1 مقدمه 123
5-2 نتایج.. 123
5-3 نوآوری ها 125
5-4 پیشنهادات.. 125
5-4-1 پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126
5-4-2 پیشنهاد دوم: بهبود خوشهبندی.. 126
5-4-3 پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126
5-4-4 پیشنهاد چهارم: پیشبینی ارزش آتی مشتریان.. 126
6 منابع و مراجع 127
7 پیوستها………….. 139
پیوست 1: حقوق مسافران.. 140
پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142
8 علائم اختصاری 144
فهرست اشکال
شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10
شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13
شکل2- 3 چارچوب CRM… 15
شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19
شکل2- 5 استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم.. 19
شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20
شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23
شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27
شکل2- 9 انواع زمان انتظار. 28
شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30
شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31
شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32
شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34
شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38
شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43
شکل2- 16 مدل PCV.. 44
شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45
شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46
شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48
شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53
شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53
شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55
شکل2- 23 ماتریس R.. 57
شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58
شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66
شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67
شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69
شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70
شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71
شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب.. 72
شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72
شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73
شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74
شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90
شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94
شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97
شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و DFR.. 98
شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103
شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104
شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108
شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109
شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110
شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111
شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113
شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114
شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115
شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116
شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118
فهرست جداول
جدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه. 6
جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13
جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15
جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19
جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22
جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26
جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36
جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39
جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر. 49
جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51
جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51
جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52
جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81
جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83
جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84
جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86
جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92
جدول3- 2 انواع کلاسهای پرواز. 95
جدول4- 1 نتایج خوشهبندی مجموعه داده IRIS. 107
جدول4- 2 نتایج خوشهبندی مجموعه داده Wine. 108
جدول4- 3 نتایج خوشهبندی مجموعه داده CMC.. 109
جدول4- 4 شمای پایگاهداده اولیه. 112
جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112
جدول4- 6 شمای پایگاهداده نهایی.. 113
جدول4- 7 خوشههای تشکیل شده. 115
جدول4- 8 ماتریس گذار. 116
جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117
جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118
جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118
جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشهها 119
جدول4- 13 الگوی خوشهها 120
جدول4- 14 استراتژیهای بازاریابی در هر خوشه. 120
1 فصل 1:کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق میباشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.
1-2 تعریف مسئله
حملونقل به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر كشور محسوب میشود و به همین جهت دستیابی به نظامی قوی، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حملونقل و ارتباطات، از ضرورتهای اساسی كشور است و بدین لحاظ این صنعت در زمره امور زیربنایی اقتصاد كشور محسوب میشود. نقش و اهمیت حملونقل با توسعه اقتصادی كشور افزایش می‌یابد. حملونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا میکند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و …) به مکانهای دیگر سفر کرده و به فعالیت میپردازند؛ بنابراین توسعه كمی و كیفی حملونقل از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روشهایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر میرسد.
علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حملونقل میتواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.
ارتباط عمیق حملونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حملونقل میتواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حملونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیتهای اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.
با توجه به افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازهگیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکتهاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سالهای اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه خدمات شخصیسازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلیترین گـام برای شخصیسازی کردن خدمات، شناسایی دستههای مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکتها میتوانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.
در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری میتواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب مینمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکتها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویسهایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح میشود اینست که چرا شرکتها نمیتوانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) مینمایند، لذا نمیتوان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویسهای یک شرکت بیان نمود. اصلیترین عوامل در رویگردانی مسافران “خدمات یکسان شرکتها” و “عدم شناخت مشتری” است. یکی از راهحلهای مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. میتوان با تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دستهبندی آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حملونقل، میتواند كمك بزرگی به اتخاذ استراتژیهای مناسب برای هر دسته باشد. لذا میتوان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حملونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دستهبندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.
منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روشهای الکترونیکی نظیر مراجعه به وبسایت شرکت اقدام به خرید بلیت نمودهاند، میباشد.
تعداد صفحه :163
قیمت : 14700تومان
