متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)  

گرایش : نیروی انسانی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

استاد مشاور :

دکتر سید علی عدل طباطبایی

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….6

1-4- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….7

1-5- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1- مدل زیتامل…………………………………………………………………………………………………………………….8

1-6- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..11

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….12

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

2-1-1-  بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….15

2-1-2-1- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………16

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-2-3- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-4- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….17

2-1-3-1- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….17

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-1-3-2- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-3-3- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-3-4 – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………18

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..20

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………25

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع …………………………………………………………………………….26

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….26

2-1-9- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..26

بخش دوم : کیفیت خدمات

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..28

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-2- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….29

2-2-1-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………31

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………31

2-2-2-2- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-3- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-2-4- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………32

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………32

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………34

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..35

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………35

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..35

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………36

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………39

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….39

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….42

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

2-3-1- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….45

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….47

2-3-3- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-4- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-4-1- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….50

2-3-4-2- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..50

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………50

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………52

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..53

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….53

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..53

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………53

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………54

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..54

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….54

2-3-7- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….54

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………56

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

2-4-1- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….57

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..57

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..60

2-4-3-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..61

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..61

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………62

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………63

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …64

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….65

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….66

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..66

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..66

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………67

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..67

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..68

2-4-8- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..69

2-4-8-1- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..70

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………70

2-4-9- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..71

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

2-5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-2- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-3- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-1- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-2- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..76

2-5-3-3- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………79

فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق

3-1-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..86

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………88

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

3-5- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….88

3-6-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..89

3-6-2- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….90

3-6-3- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………90

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………90

3-8- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….91

3-8-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………91

3-8-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………94

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….94

4-2-1- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..95

4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….96

4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….97

4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..98

4-3-1- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..99

4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….100

4-4-1- فرضیه اصلی 1 …………………………………………………………………………………………………………100

4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 ……………………………………………………………………………………………………..101

4-4-3- فرضیه فرعی 1-2………………………………………………………………………………………………………103

4-4-4- فرضیه فرعی 1-3………………………………………………………………………………………………………104

4-4-5- فرضیه اصلی 2………………………………………………………………………………………………………….105

4-4-6- فرضیه فرعی 2-1……………………………………………………………………………………………………..106

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

4-4-7- فرضیه اصلی 3………………………………………………………………………………………………………..107

4-4-8- فرضیه فرعی 3-1…………………………………………………………………………………………………….108

4-4-9- فرضیه فرعی 3-2…………………………………………………………………………………………………….109

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………112

5-2- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..112

5-3- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………115

5-4-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….117

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….119

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………127

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..131

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………133

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..136

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 137

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

  • بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­ کنند و برنامه ­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

 بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.                                

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­ های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟    

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

  • رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
  • مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
  • نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

  • اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

1- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

2- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

3- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

4- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

5- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

6- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

7- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

8- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

9- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

10- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

11- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرآیند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

  • چارچوب نظری تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد.

1-5-1- مدل زیتامل

در اواسط دهه 1980، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با 12 گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.

در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.

بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرآیند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد.

[1] . : O.C.W World Custom Organization

تعداد صفحه :158

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com